外部损失成本费用控制办法外部损失成本费用控制办法第 1 章 总则第 1 条 目的为了有效降低公司外部损失成本费用的发生，加强产品质量成本费用控制，结合公司产品特点及服务群体特征，特制定本办法。第 2 条 适用范围本办法适用于产品生产过程中所发生的外部损失成本费用控制工作。第 3 条 相关术语定义1.外部损失成本是指产品出厂后，因质量缺陷而引起的一切费用支出，如支付客户的索赔费用、退货损失、保修费用和折价损失等。2.退货损失费是指产品交付后，由于质量问题、替代品竞争、客户自身原因等导致退货而给公司造成的收入损失及所支付的全部费用。3.质量索赔费是指产品出厂后，因质量未达到标准，对客户的生产、生活、人身造成伤害或不良影响，而对客户提出的申诉进行赔偿、处理所支付的费用，包括支付客户的赔偿金，上交相关机构的罚金、索赔处理费以及应诉所发生的差旅费、诉讼费等。第 2 章 退货损失费的控制第 4 条 确定退货损失的来源公司可控的退货损失主要有以下三种，如下图所示。1 不符合质量标准的产品在生产环节未被发现，售出后被客户退回2产品因批量性质量问题被退回后，同批产品的销售未能及时中止而导致更多不良品的销售和退货3不合理的退货制度或售后服务不佳而导致更大范围的退货公司可控的退货损失第 5 条 退货损失费的控制措施根据上述分析，公司可以采取以下三项措施控制退货损失，如下图所示。控制措施 具体说明加强检验，防止不良品外流 通过制定简便易行、合理高效的退货管理制度，就退货条件、退货手续、退货价格、退货比率、退货费用分摊、退货货款回收等问题以及违约责任、合同变更与解除条件等相关事宜事先与客户达成一致 在出现问题时对客户的退货做出快速反应，有助于提升产品在客户心目中的形象，降低退货管理成本，减少已发生的和未来的退货损失建立合理高效的退货管理制度 销售部门和质量事故处理部门应建立标准的质量问题处理流程，对于确定或怀疑是因批量性质量问题而导致客户抱怨、退货等的质量事故进行处理，从而降低退货损失费 对仍有存货或处于运输途中的不良品，及时实施停工出货或召回等应急措施，防止因更多不良品销售到客户手中而带来损失及时响应，防止更多退货 产品质量的优劣从一定程度上直接决定了产品退货比例的高低 加强检验、把好产品质量关，即在生产、进货、销售、储存等过程中进行及时、有效的检验，确保销售前发现产品的质量缺陷，从而减低退货风险退货损失费的控制措施第 3 章 质量索赔费的控制第 6 条 质量索赔费的分类质量索赔费通常分为以下三种类型，如下图所示。由于原材料品质异常而产生的质量索赔费类型1与客户存在争议而产生的质量索赔费类型2已经或将会产生较大社会影响的质量索赔案件所形成的质量索赔费类型3质量索赔费的分类第 7 条 质量索赔费的控制措施质量索赔费的控制措施包括以下三项，如下表所示。质量索赔费的控制措施一览表控制要点 具体措施对供应商的产品进行质量控制对于不按标准、技术协议、产品图纸生产加工而导致原材料出现质量问题，严重影响公司信誉的供应商，公司按规定的追溯索赔办法进行质量索赔通过法律途径处理对于与客户存在争议的质量问题及客户索赔案件，公司应通过法律途径合理、合法地维护自身的正当利益和声誉对库存、在制、在途、销售的不良品进行封存或撤回积极面对媒体，承认工作失误，对给客户造成的损失表示歉意有效缩小不良影响的范围分析造成质量异常的主要原因并对外公布，提出长期的改善对策并付诸实施以安抚客户第 4 章 附则第 8 条 本办法由质量管理部负责制定、修改与解释。第 9 条 本办法须经总经理审批后执行