售后服务管理流程流程名称 售后服务管理流程 流程编号主负责部门 售后服务部 总负责人编制人 编制日期客户 相关部门 售后服务部 主管副总售后服务管理流程说明流程目的 加强企业售后服务的规范化管理，保持并提高企业良好信誉适用范围 本流程适用于企业售后服务管理工作职责划分1主管副总负责售后服务承诺书的审批签订2售后服务部负责产品售后的安装调试、报修受理及协调、技术咨询、跟踪调查等3相关部门提供技术支持，安排维修工程师提供售后服务流程说明1报修业务处理的及时程度直接影响着售后服务工作的质量2办理产品退换手续需要其他部门的支持与配合3售后服务受理的所有业务均应记录、存档任务名称 关键节点 工作内容 工作标准 期限 相关资料编制产品质量、售后服务承诺书 1售后服务部的主要工作是产品质量保证，售后服务承诺明确质量保证期，注明技术咨询及投诉热线，明确售后服务流程5日 产品质量、售后服务承诺书受理业务并分析故障问题 6售后服务部负责与客户进行沟通，记录客户描述问题，提供相关咨询，受理故障报修，约定上门服务日期服务态度良好，业务受理及时，报修记录完整、准确即时 售后服务记录 表工程师提供上门维修服务 9相关部门负责分析故障问题所在，排除故障及时、快速地排除故障 1日产品维修确认单办理产品退换手续 11售后服务部检查客户购货发票、保修卡等资料，办理退货、换货，协调财务部退款手续办理及时，最大限度地减少客户不满1日 产品退换申请 单