售后服务外包管理流程流程名称 售后服务外包管理流程 流程编号主负责部门 客服部 总负责人编制人 编制臼期服务供应商 客服部 主管副总 总经理售后服务外包管理流程说明流程目的 梳理企业售后服务外包工作流程，全面监控服务外包质量，提升客户满意度适用范围 本流程适用于售后服务外包管理工作职责划分1总经理负责售后服务外包方案的审批 2主管副总经理负责售后服务外包方案的审批 3客服部负责售后服务外包的实施、监督与评价工作 4服务供应商负责具体执行售后服务工作流程说明 1售后服务供应商的服务标准必须与本公司承诺服务标准一致 2当审批人员不在时，可由其指定人员代为签字任务名称 关键节点 工作内容 工作标准 期限 相关资料制订售后服务 外包方案 1客服部负责编制具体的售后服务外包方案售后服务外包方案中应列明：服务范围、服务标准、服务费用、服务外包期限等项目5日 售后服务外包方 案筛选合格供应商 6客服部按照本公司对供应商的要求，对提出申请的服务供应商进行筛选筛选标准包括：有无服务经验、以往服务经历、客户对其的评价、服务费用、服务流程标准化程度等15日 候选供应商筛选 表与服务供应商签订外包合同 7客服部代表公司与服务供应商签订售后服务外包合同外包合同应明确：服务范围、服务区域、服务标准、外包服务时间、服务费用以及服务未达标的处罚、服务合同解除等条款5日 售后服务外包合 同是否合格 11客服部根据对服务供应商的监督和客户反映，对其服务是否合格作出评价如果服务合格，则可继续执行外包合同；服务不合格者将给予一定处罚直至终止合同即时 售后服务评价表