中粮地 产 （ 集团） 股份 有限 公司 2012 年 社会 责任 报告中粮地产（集团）股份有限公司2012 年社会责任报告1中粮地 产 （ 集团） 股份 有限 公司 2012 年 社会 责任 报告目 录前言 .3公司概况 .5一、二、 三、 四、公司概况及发展历程 .5公司治理 .6公司主要产品及服务 .72012 年经营数据 .8社会责任理念 .9一、二、 三、 四、公司使命与愿景 .9企业文化 .9社会责任理念 .10公司利益相关方关系 .10对股东与 投资者的责 任 .11一、二、 三、 四、注重管理提升，运营 质量 稳步推进 .11完善内部控制，有效 防范 风险 .11重视产品研发，强化 营销 管理 .12持续完善信息披露， 合理 规划股东回报 .13对客户和消费者的责 任 .15一、二、优化产品结构，满足 消费 者需求 .15打造物管品牌，提高 服务 意识 .18关爱员工、造福员工 .20一、二、 三、谋求员工福祉，保障 合法 权益 .20广播“金种子” ，加强 团队 建设 .21丰富员工生活，创造 阳光 文化 .22生命至高无上、安全 责任 为天 .25一、二、 三、完善管理制度，形成 安检 流程 .25强化风险意识，严把 风险 管控 .25开展安全巡检，排查 安全 隐患 .26环境保护与和谐发展 .27一、二、绿色建筑设计，提倡 节能 理念 .27加强环保意识，倡导 绿色 办公 .31公共责任 .33可持续与稳健发展 .37忠良荣誉 .382中粮地 产 （ 集团） 股份 有限 公司 2012 年 社会 责任 报告前 言2012 年，我们在感悟，我们在成长。过去的一年， 宏观调控政策对房地产行业的影响一直存在 ， 销售量持续萎缩、 销售价格持续波动， 整个行业面临着巨大的挑战和冲击。 中粮地产沉着应对， 坚 定贯彻 “坚定信心、 苦 练内功、 开源节流、 现 金为王” 的经营方针， 高度重视产 品质量安全， 不断加强项目运营管理， 全力抓好市场营销工作， 最终克服了各种 负面影响， 准确把握住了多次销售 “窗口期” ， 较好地完成了 2012 年度经营指标。作为一个依托世界五百强中粮集团的强大支持的国有上市房地产企业， 一路 走来， 我们深感社会责任的重大。 我们追求经济效益和社会效益的双赢， 一方面 聚焦盈利、 回馈股东 ， 不断促进管理提升， 强化产品力， 努力打造公司核心竞争 力 ， 同时我们积极倡导 “忠良” 文化， 通过充 分履行企业的社会责任， 为社会奉 献 高品质的绿色空间和服务， 全心全意地为客户、 股东、 员工创造价值， 追求与合作伙伴的共同成长，推动企业的可持续发展。3中粮地 产 （ 集团） 股份 有限 公司 2012 年 社会 责任 报告关 于 本 报告本报告是中粮地产 （集团 ） 股份有限公司的第五份企业社会责任报告 。 公司 自 2009 年起， 坚持每年对履行社会责任方面的工作进行总结回顾， 并于年初向社 会公众发布。报 告 时 间范围 本报告涉及时间跨度为 2012 年 1 月 1 日至 2012 年 12 月 31日， 部分内容超出上述范围，适当向前或向后延伸。 报 告 组 织范 围 说明列入本报告范围的企业包括中粮地产 （集团） 股份有限公司及其全资子公司、 控股子公司和部分参股企业。报 告 数 据说明 本报告引用的财务数据与年报保持一致，其他数据来自公司内部统计。 报 告 参 考标准 本报告的编写参考了中国社科院 中国企业社会责任报告编制指南 、 广东省房地产协会的 广东省房地产企业社会责任指引 等资料， 并注重突出房地产 行业特点和公司自身特点。报 告 发 布形式本报告以电子版形式发布。电子版请在巨潮资讯网浏览或下载（网址 http:/www.cninfo.com.cn/）。4中粮地 产 （ 集团） 股份 有限 公司 2012 年 社会 责任 报告公 司 概 况一 、 公 司 概 况及 发 展 历 程（一） 公司信息公 司 中 文名称 中 粮 地 产（ 集 团 ） 股份 有 限 公 司股 票 代 码 000031公 司 董 事会 秘 书公 司 注 册地址崔捷深圳市宝安区新安二区湖滨路 5 号公 司 所 属行业 房地产业（二） 公司发展历程公司前身为宝安县城建设公司。1993 年 2 月，公司更名为深圳市宝安区城 建发展总公司， 主要从事宝安区市政建设和房地产开发业务。 1993 年 10 月 8 日， 公司在深圳证券交易所上市。 2005 年 11 月， 中粮集团成功受让深圳市宝安区投 资管理有限公司持有的公司国家法人股， 成为公司的第一大股东。 2006 年 4 月， 公司全称由 “深圳市宝恒 （集团） 股份有限公 司” 变更为 “中粮地产 （集团） 股 份有限公司” 。依托中粮集团的强 力支持 ， 中粮地产大力整合中粮集团、 香港鹏利国际及上 市公司的广泛资源， 逐步建立中粮集团地产业务开发的平台， 充分发挥优势， 努 力 使中粮地产成为具有品牌优势的专业房地产开发公司。 2012 年，国务院发展 研究中心企业研究所、 清华大学房地产研究所、 中国指数研究院授予公司 “2012中国房地产百强企业”及“2012 中国房地产公司品牌价值 TOP10”荣誉称号。5公 司 经 批 准 的 经 营 范 房 地 产 开 发 经 营 、 国 内 商 业 、 物 资 供 销 业 、 建 筑 技 术 咨围 询 、 进 出 口 贸 易 。 本 公 司 的 主 营 业 务 ： 商 品 房 开 发 、 物 业租赁、来料加工业等。公 司 办 公地址 深圳市福田区福华一路 1 号大中华国际交易广场 35 层公 司 法 定代 表 人 周政英 文 名 称 COFCO PROPERTY (GROUP) CO.,LTD.中粮地 产 （ 集团） 股份 有限 公司 2012 年 社会 责任 报告二 、 公 司 治 理公司按照 公司法 、 证券法 、 公司 章程 和其他有关法律法规的要 求， 结合公司实际， 制 定了 股东大会议事规则 、 董事会议事规 则 、 监 事会议事规则 、 独 立董事制度 、 总经 理工作细则 等内控制度并严格执 行。 股东大会、 董事会、 监事会和总经理负责的经理层责权分明， 建立了所有权、 经营权分离， 决策权、 执行权、 监督权分立， 股东大会、 董事会、 监 事会并存的 法人制衡管理机制 ， 严格规定了股东大会、 董事会、 监事会、 总经理的权利、 义 务及职责范围， 并明确界定各部门、 岗位的目标、 职责和权限， 建立了相应的制 衡和监督 机制， 确保其 在授权范 围内履 行职能 。 2012 年， 公司董 事 会获得理财 周报评选的 “2012 中国上市公司最佳董事会 50 强” 。 鉴于公司独立 董事及监事 会在指导公司内部控制规范试点工作中的突出表现， 中国证券监督管理委员会深 圳监管局将以上公司治理实践活动收入 深圳上市公司独立董事、 监事会最佳实 践案例汇编。公司目前的基本治理架构如下：6中粮地 产 （ 集团） 股份 有限 公司 2012 年 社会 责任 报告三 、 公 司 主 要产 品 及 服 务公司的主要业务包括商品房销售、房屋租赁及其他。具体业务内容如下：商 品 房 销 售 ： 以 商 品住宅 为 主要开发 对 象，对商 品 住宅 （ 包 括 相关配 套 设施） 进 行投资、 开 发、出售 获 取收 入房 屋 租 赁 ：开发 工 业物业 租 赁给客户 ， 并提供相 关 配套 服 务 获 取收入其 他 ： 包 括物业 管 理及来 料 加工公司住宅类项目 （包含权益类项目 ） 实现签约面积 61.31 万平米， 签约金额90.58 亿元。截至 2012 年底，公司的地产业务已经覆盖到以珠三角、长三角、环渤海和中西部城市经济圈为重点的 10 个城市。公司主要住宅项目分布如下：78）中粮地 产 （ 集团） 股份 有限 公司 2012 年 社会 责任 报告四 、 2012 年 经 营 数 据营业收入（百万元） 归属于上市公司股东的净利润（百 万 元）576.687,944.898,000.007,000.006,000.005,000.004,000.003,000.002,000.001,000.000.00514.93600.00500.00400.00300.00200.00100.000.00422.005,541.072,744.262012年2011年2010年2012年 2011 年 2010年所有者权益（亿元）总资产（亿元）348.39 75.75326.03 66.80 71.18350.00300.00250.00200.00150.00100.0050.000.00208.082010年2011年2012年本年比 上年 增减(%)2012 年 2011 年 2010 年营业收 入 （ 元） 7,944,889,640.36 5,541,073,483.66 43.38 2,744,256,697.38归属于 上 市 公司 股东 的净 利 润（元 ） 514,933,158.15 421,995,724.17 22.02 576,681,927.80归属于 上市 公司 股东 的扣 除 非经常 性 损 益的 净利 润 （ 元 123,654,251.27 181,260,098.35 -31.78 144,235,182.57经营活 动 产 生的 现金 流量 净 额（元 ） 2,643,336,522.80 -2,413,342,532.57 209.53 -3,618,794,630.05基本每 股 收 益（ 元- 股） 0.28 0.23 21.74 0.32稀释每 股 收 益（ 元- 股） 0.28 0.23 21.74 0.32净资产 收 益 率（ %） 11.19 9.22 增加 1.97 个百分点 10.18本年末 比上 年 末 增 减(% )2012 年 末 2011 年 末 2010 年 末总资产 （ 元 ） 34,838,562,066.52 32,602,592,973.24 6.86 20,808,492,799.80归属于 上 市 公司 股东 的净 资 产（归 属 于 上市 公司 股东 的 所有者 权 益 ） （ 元）4,763,805,453.76 4,462,847,804.30 6.74 5,172,181,003.67中粮地 产 （ 集团） 股份 有限 公司 2012 年 社会 责任 报告社 会 责 任 理 念一 、 公 司 使 命与 愿 景使 命 奉献高品质的绿色生活空间和服务，引领时尚潮流的生活方式， 全心全意使客户、股东、员工价值最大化。愿 景 成为中国最具持续发展能力的 品 牌 地 产 引领者。二 、 企 业 文 化“忠良文化” 是中粮地产一贯坚持的企业文化。 “忠” ， 指的是职业操守和精神修养 ，忠于职守，忠于股东对我们的信任。 “良”指的是专业能力，最终体 现为如何为客户、 股东和社会创造更大的价值。 公司倡导 诚 信 、 团 队 、 专 业 、 创 新 的 企 业精 神 。诚 信团 队 专 业创 新 倡导 “公开公平公正 ”的做人做事 准 则， 是 中粮发 展的基石和中粮人的道德规范。 倡导 “阳光、透明、真诚、协作”的个性品质，是中粮 人在共同使命、愿景下的团结奋斗精神。 蕴涵了对事业尽善尽美的追求和不断提高的专业水 准，是中粮人应该具备的基本素质。 强 调 富 有 激 情 和 创 造 力 、 进 取 心 ， 是 中 粮 发 展 的 不竭动力。9中粮地 产 （ 集团） 股份 有限 公司 2012 年 社会 责任 报告三 、 社 会 责 任理念公司的社会责任理念与公司愿景、 使命和企业文化是一脉相承的 。 作为 一家国有控股的房地产上市公司， 公司按照科学发展观的要求， 推崇对人和 自然的尊重， 对生命和生活的热爱， 对社会、 股东、 客户和员工的感激 、 关 爱， 努力为客户创造价 值、 为股东创造价值、 为员工创造价值、 为社 会创造 价值。 公司持续不断地提升产品力， 提高专业能力， 通过奉献高品质的绿色 生活空间和服务 ，使顾客享受舒适完美生活；通过诚实守信、平等互利的 经商原则实现合作各方的共赢； 通过对员工的关怀和激励， 为员工创造实现 自 我 价 值 的 成 长 空 间 ； 通 过 理 性 的 、 持 续 的 经 营 发 展 ， 为 股 东 提 供 稳 定 的 、丰厚的回报。同时践行节能减排、生态保护，积极投身社会公益。四 、 公 司 利 益相 关 方 关 系利益相关方 对公司的期望与要求 公司的回应 沟通方式10股东和投资者客户和消费者员工合作伙伴 政府社会和公众保障投 入资 本 安 全， 并 构建科 学的 公司 治理 结构 ， 股东大 会 可以获 得持 续 的 收益 完善公 司信 息披 露机 制； 逐 定期报 告 回报； 步提升 经营 管理 水平 ，创 造 公司公 告 公司信 息披 露 真 实、 准 持续地 、不 断提 升的 投资 回 投资者 交流 确、 及时 、 公平 和完 整 报优雅舒 适的 居 住 空间 ， 追求创 新专 业的 企业 精神 ， 市场调 研细致完 善的 物 业 服务 。 努力创 造实 用便 利、 高附 加 客户沟 通值的高 品质 产品 ，打 造物 管 建立诉 求渠 道 品牌， 构建 和谐 社区 。 业主座 谈会满意度 调查保障合 法权 益 ， 提供 顺 遵守劳 动法 律法 规， 完善 培 职工代 表大 会畅的职 业发 展 通 道， 具 养经理 人和 普通 员工 晋升 梯 领导员 工见 面会 有竞争 优势 的薪 酬福 队，实 行内 部竞 聘， 做好 员 员工座 谈会 利，完善的 培训 机制 。 工职业 生涯 规划 ，完 善薪 酬 员工意 见建 议收 集处福利体 系。 理反馈市场化 运营 ， 公 开招 标 坚持三 公原 则， 完善 重大 招 合作伙 伴沟 通交 流座采购， 诚信 履 约 。 标采购 制度 ， 纪 检介 入监 督， 谈严格履 约。符合国 家宏 观 政 策导 遵纪守 法， 响应 政府 号召 ， 定期汇 报向， 守法 合规 经营 ， 依 接受政 策引 导， 不捂 盘， 不 主动沟 通 法纳税， 吸纳 就业 ， 带 拿地王 。动相关 产业 发 展 。保护周 边环 境 ， 促进 社 履行安 全环 保责 任， 节能 减 业主沟 通会和谐 ，树 立 国 企形 排，构 建和 谐小 区， 支持 公 媒体报 道 象。 益事业 。 安全巡 检中粮地 产 （ 集团） 股份 有限 公司 2012 年 社会 责任 报告对 股 东 与 投 资 者 的 责 任一 、 注 重 管 理提 升 ， 运 营质 量 稳 步 推进2012 年， 公司按照 “强 化管理 、 系统提升、 做 深做精、 持续发展” 的 原则， 将管理提升工作作为提升系统管控能力的契机来抓。公司以目标管理责任书为 “管控面” 、 计划管理体系 为 “管控线” ， 全面调度 可用资源， 强化全生命周期的计划体系， 提升项目实际运营管理水平。 全年实现 3 个新项目 （上海奉贤南桥一期、 南京颐和南园四期联排和沈阳隆玺壹号 2-1 期）编制， 完成 9 个项目年度回顾， 建立了全覆盖的目标管理责任书体系， 促进项目 系统思考和价值创造。同时公司建立全生命周期滚动开发的计划管理体系， 监控项目整体开发计划， 确保了每个项目、 每个阶段都按计划持续推进。 通过合理安排、 倒排工期和过程 监控， 顺利推进一级计划， 确保实现工期可控 。 纵观 2012 年， 公司下属所有城 市公司均已推行一级计划。 深圳鸿云、 锦云项目， 南京彩云居、 颐和南园四期小 高层各节点均提前完成。 特别是深圳鸿云项目、 锦云项目从获得施工许可证到项目竣工备案工期 分别共计 450、490 天。二 、 完 善 内 部控 制 ， 有 效防 范 风险公司 2012 年度继续开 展内部控制体系建设工作，上半年完成了内部控制缺陷的整改及二次测试，并出具 2012 年半年度 内部控制自我评价报告，下半年依 据 形 成 的 内 部 控 制 工 作 手 册 进 行 了 内 部 控 制 运 行 的 有 效 性 检 查 ， 并 对 公 司 2012 年度内部控制的有效性进行了自我评价。在 2012 年上半年内控 评价中，内控工作办公室共提出新建及补充完善 11 项制度， 这些 制度包括： 员工道德规范 、 全面风险管理制度 、 投资管 理制度 、 招商运营 管理制度 、 筹资管 理制度 、 资产减值 准备管理办 法 、 固定资产管理 规定 、 年末在建项 目开发成本归集的操作指引 、 信 息化管理制度 （系列制度） 、 企业文化评 估制度及考核指标体系 及 合同 管理流程。全面风险管理制度于 2012 年 4 月 19 日提交公司 董事会通过，其余 10 项制度于 2012 年 4 月 23 日提交公司经营班子会议审议通过。在 2012 年下半年内控评价中，内控工作办公室提出补充业务外包制度11中粮地 产 （ 集团） 股份 有限 公司 2012 年 社会 责任 报告与 关于高级管理人员强制休假和关键岗位员工定期轮岗的相关规定 ， 并针对制度在执 行中出 现的问 题，从实 际工作 出发， 对制度中 个别条 款提出 修订建议， 如 信息化管理制度 中关于异地备份的规定、 招商运营管理制度 中关于每 半年修订一次制度的规定、招标采购作业指引招标工 作 小 组 人 数 的 规 定 等 。目前公司的内部控制制度涵盖了环境控制、 业务控制 、 会计系统控制、 电子 信息系统控制、 信息传递控制、 内部审计控制等方面， 能基本满足公司内部控制 的需要，公司内部控制运行环境良好。我司还将持续关注监管政策的变化， 并将最新的监管政策通过最快捷有效的 方式传递给公司董事、 监事、 高级管理人员及控股股东， 确保上市公司的规范治 理水平。随着公司进一步完善内部控制制度、 健全内控体系 ， 公司的治理水平和规 范运作水平得到了较大的提升， 各项经营活动处于严谨的制度控制之下， 已逐步建 立起公司内部的相互制衡和约束的运行机制，业务活动趋于程序化、制度化 。三 、 重 视 产 品研 发 ， 强 化营 销 管理公司始终 认为， “专业 能力”是 决定房 地产企 业 发展 的 关键因 素，产 品研发 能力在其中显得尤为重要。 因此， 公司始终将 打造产品研发能力作为贯穿全年的 重要工作 ，搭建 了产品 研发体系 ，颁布 了都 市精品系 列产品 手册 ，整体的产 品研发能力实现突破。1、搭建 并强化 产品研 发体系。 公司建 立了以 成功产品 为起点 ，以客 户和市 场为导向的住宅研发流程； 同时， 从筹措研发资金、 创新研发渠道、 实施研发激 励三方面入手， 引进新人才、 新技术、 新产品和新趋势， 搭建了较为完善的产品 研发体系。2、梳理 项目产 品系列 。在当前 房地产 调控下 ，公司根 据市场 需求， 对热销 项目 （鸿云、 锦云、 方 圆府等） 进行梳理， 总 结和提炼成功关键因素 。 从建筑设 计纬度、 景观设计纬度、 室内设计纬度、 重要设计标准等角度对都市精品系列产 品进行规范和提炼， 为公司总结先进经验， 实现产品的快速复制、 推广奠定了基础。12中粮地 产 （ 集团） 股份 有限 公司 2012 年 社会 责任 报告公司建立以客户为核心的整体营销理念， 充分强化产品力的提升 ， 创造价值，打价值战。 发挥住宅多项目的联动效应， 进行多盘联动宣传； 发挥与产业链的联 动效应， 服务链借力产业链， 产业链共赢服务链， 加强住宅项目内部交流， 相互借鉴、相互学习 。四 、 持 续 完 善信 息 披 露 ， 合 理 规 划 股东 回 报2012 年公司修订了 投资者关系管理办法 等制度 ， 通过不断补充与更新，已经建立了以公司 章程 为中心的比较完善的信息披露及管理制度体系 ， 规范13中粮地 产 （ 集团） 股份 有限 公司 2012 年 社会 责任 报告公司及相 关信息 披露义 务人的信 息披露 工作， 确保信息 披露 真 实、准 确、完整、及时、公平 。重 大 事 项 报 告 制 度内 部 控 制 制 度重 大 内 部 信 息 保 密 制度信 息 披 露 管 理 制 度内 幕 信 息 及 知 情 人 管理 制 度董 事 、 监 事 及 高 级 管理 人 员 所 持 公 司 股 份 及 其 变 动 管 理 制 度章 程年 报 信 息 披 露 重 大 差错 责 任 追 究 制 度投 资 者 关 系 管 理 办 法 接 待 和 推 广 制 度公司严格按照相关规定， 规范对外接待、 回答 网络平台提问等投资者关系活动， 未发生有选择性地、 私下地向特定对象披露、 透露或泄露未公开重大信息的 情形，保证了公司信息披露的公平性，维护中小股东利益。公司在逐步提升经营管理水平、追求业绩增长的同时，重视对投资者的合 理投资回报。 报告期内， 公司根据中国证券监督管理委员会于发布的 关于进一 步落实上市公司现金分红有关事项的通知 ， 对公司章程中公司利润分配事项做 出修订， 明确 “在资金充裕， 无重大投资计划情况下， 公司每年以现金方式分配 的利润不少于最近三年实现的年均可分配利润的百分之十” 。 同时公 司 制定明确 的 股东回报规划， 完善董事会、 股东大会对公司利润分配事项的决策程序和机制 ， 强化了回报股东的意识，充分维护公司股东合法权益。报告期内 ，公 司 在深 圳 证券交易 所深 市主板 上 市公司 信 息披露 考核 中 获得 A 档（ “优秀” ）的成绩，这也是我司继 2011 年以来连续第二年获得深市主板上市公司信息披露考核“优秀” 。14中粮地 产 （ 集团） 股份 有限 公司 2012 年 社会 责任 报告对 客 户 和 消 费 者 的 责 任一 、 优 化 产 品结 构 ， 满 足消 费 者 需 求公司将满足客户需求视为一切经营活动的起点和归属， 客户的信赖是我们永 不停息不断追求探索的动力。 从社区规划、 产品设计、 销售流程、 物业服务乃至 整个经营过程均将客户的体验和感受摆在第一位。 每年， 市场营销部 委托第三方 咨询公 司针对公司产品和服务进行客户满意度调查并出具 客户满意度忠诚度报告，针对客户 的反馈对产品和服务进行改进，满足消费者的需求。15中 粮 锦 云中粮地 产 （ 集团） 股份 有限 公司 2012 年 社会 责任 报告我们为杰出人士精心打造顶级景观住宅系列产品。 我们优选国内得天独厚的山、 江、 湖、 海等景观 资源， 借助国际最富盛名的规划设计团队， 以前瞻的眼光 描绘未来的生活， 采纳最好的建造企业和领先的建材供应， 成就最宜人居住的品 质空间。 历经数年的匠心雕琢， 我们开发的上海翡翠别墅， 成都御岭湾， 长沙北 纬 28等已成为中国城市顶级景观住宅的经典杰作，作为城市标杆口碑流传。我们为国际生活人士营建国际化生活社区系列产品。 全球化的中国， 汇聚了 越来越多的全球精英。 作为一个世界级的企业， 我们深刻理解客户国际化生活的 多元需求， 在国内倾力打造以“祥云”为品牌的国际生活社区， 以中西方文化的 融合与差异化并存的开发理念， 创造最适宜、 舒适的国际品质空间， 充分满足国 际人士生活与精神所需， 让他们找到家的归属。 从北京到成都， 祥云国际生活社 区体现的多元、 生态和集约 360 度全景式国际生活方式， 以绿色、 低碳和可持续 的生活为核心，使生活其中的居民有更多时间品味生活、享受人生。我们为首次置业的都市白领悉心建造都市精品系列产品。 我们选择城市便利 交通地段， 关注住宅的综合环境、 社区的生命力与人居舒适度的相互匹配， 强调 居住和就业、 居住和配套在区域中的平衡。 着力营造一个和谐的家园， 探索在不 破坏环境的前提下， 使居者与环境能够平衡互利， 让人们生活得更加舒适。 中粮 万科长阳半岛、 中粮鸿云等为代表的都市精品已成为青年一代心目中的理想家园。公司坚持 持有 与销售 相 结合的 双 轮驱 动模式 ， 2012 年，公 司根 据市 场动态 调整产品结构， 大力发展住宅业务， 短期内尤其需增加刚需产品， 中长期适当增加改善产品；继续深化品牌住宅产品线研究，制定发布产品手册。16中粮地 产 （ 集团） 股份 有限 公司 2012 年 社会 责任 报告国家大力推进保障房开发的政策， 中粮地产积极参与保障性住房的建设 ， 承担社会责任。 2012 年公司保障房项目有 2 个，分别在北京和沈阳。17项目名称： 北京祥云国际 双限房项目 （案 名：吉祥雅筑）地址： 北京顺义区安 泰大 街 9 号院 性质：住宅双限房套数： 616 套说明： 北京祥 云国际双限 房项目总建筑面 积 70968 平方米。 项目于 2010 年 8 月 27日开工， 于 2012 年 8 月 30 日竣工， 并于2012 年 9 月 30 日入伙交付。项目名称：隆玺壹号 回迁 房项目 地址：沈阳市皇姑区 黄河 北大街 52 号香炉山路 10 号 性质： 住宅回迁房套数： 1318 套2012 开工面积 ： 建筑面积 136145.76 平方 米说明：回迁房主体结 构于 2012 年 6 月 30 日全部封顶， 目前外墙施 工基本完成， 正 在进行室内工程及外 配套 施工， 预计 2013年 5 月 23 日交付沈阳市 皇 姑区政府。中粮地 产 （ 集团） 股份 有限 公司 2012 年 社会 责任 报告二 、 打 造 物 管品 牌 ， 提 高服 务 意识中粮地产将物业管理纳入到了价值链之内， 独设物业管理 部 。 其 下属的深圳 物业管理公司属国家一级资质， 通过了 ISO90012000 质量体系， 物业服务人员 数量 405 人，拥有国优示范区 1 个、市优示范区 2 个、区优示范区 5 个。中粮地产物业部跟随中粮地产业务的发展， 采用矩阵式管控模式服务城市公 司 /项目， 全力支持地产业务发展和品牌建设。 2012 年中粮地产物业部明确了住 宅物业的标杆企业 及商业物业的标杆企业， 通过对标杆企业的深入对标， 建立了 中粮地产物业对标指标库， 梳理出物业发展的瓶颈问题， 同时比照标杆物业企业， 制定了具体的提升方案。公司建立了 客户关系管理流程 ， 规范了售后 服务 的 投诉流程及权责划分。 各城市公司设立客户专员及投诉热线， 有相应的客户投诉管理作业指引和工程维 修管理作业指引 ，以规范日常处理客户的投诉和建议并跟进具体维修工作。公司对投诉事件通报分级别进行及时处理， 建立了相应的赔付处理制度 。 每 月将投诉情况进行总结并报集团总部备案。 对收到的所有投诉通报作为案例进行 整理， 及时发现 客户反映比较集中且具有代表意义的案例收入客户案例库中， 定 期对客户 投诉中 的典型 案例进行 分类分 析，提 交给相关 专业部 门作为 产品设计、 工程标准化、服务管理的依据之一。2012 年 6 月 12 日， 物业部协助南京物业分公司全面接管 南京颐和南园项目 的物业服务， 并形成文字材料编入物业服务案例库， 以供其他城市物业分公司接 管项目参考之用。成都御岭湾项目凭借优质的服务模式和规范的流程体系， 荣获 “四川 五星院落”和“四川省物业管理优秀住宅小区”称号。18中粮地 产 （ 集团） 股份 有限 公司 2012 年 社会 责任 报告192012 年 6 月 20 日星 期 三 下 午 ， 御 嶺 湾 物 业 服 务 中 心 及 文 明 志 愿 服 务 队 在香水湾会所， 开展了 “粽 香庆端午，情系御嶺缘！ ” 的 文 明 志 愿 服 务 活 动 。 现 场 有 近 40 位 业 主 参 与 到 我 们 的 活 动 之 中 ， 大 家 在 一 片 祥 和 的 节 日 氛 围 中 ， 你 整 理 粽 叶 、 我 淘 米 、 他 绑线， 相互帮忙互相协作， 四