产品质量投诉处理规定下面是某公司制定的产品质量投诉处理规定，供读者参考。产品质量投诉处理规定第 1 章总则第 1 条目的1.及时、有效、准确地处理客户的质量投诉。2.保证市场顺利、稳定地发展。3.提高公司和产品的信誉。第 2 条适用范围本规定适用于解决公司各种类型的质量投诉问题。第 3 条职责划分在质量投诉处理过程中，每个部门的具体的职责如下所示。1.客服部职责（1）详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。（2）了解客户的投诉要求及投诉理由。（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。（4）迅速传达处理结果。2.质量部职责（1）监督客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。（2）发生原因及处理、改善措施的检查、执行、督促。（3）对客户投诉的质量问题进行检验确认。（4）投诉档案的整理。3.技术部职责（1）针对客户投诉内容进行详细调查，分析技术原因。（2）提出纠正措施，并负责现场的技术服务。（3）负责将处理结果及时反馈给质量部。（4）负责提供客户所需的技术资料或使用注意事项。4.生产部职责（1）针对客户投诉内容进行详细调查，并拟定处理对策及执行检查。（2）提报生产车间、生产人员及生产日期。5.总经办职责审批“客户投诉处理单”中的纠正和预防措施，解决部门负责人解决不了的上层公关事宜。审批质量部提交的“质量管理奖惩申报表” 。第 2 章质量投诉处理程序第 4 条记录投诉内容并及时向客户反馈信息1.客服人员于接到客户反应产品异常的投诉时，应即刻查明该异常产品的信息（编号、料号、交运日期、数量、不良数量）和客户要求，并即刻填制“客户质量投诉处理单” ，连同异常样品签注意见送质量部办理。若客户因尚在加工中而无法确定退换货的数量，则应于“投诉内容”栏注明“客户加工中未确定” 。2.为确保服务的实效性，客服主管在接到客服人员反馈回的顾客投诉后，应于 1 个工作日内及时向客户确认投诉内容，并汇报公司有关部门对此事件的处理进度和初步研究方案。如投诉事件较为严重，客服主管可在接到投诉之时即刻通知相关负责人及时处理客户投诉。第 5 条判断投诉是否成立1.质量部接到客服部填制的“客户质量投诉处理单”后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。2.如果投诉不能成立，则由客服主管以婉转方式答复客户，并取得客户的谅解，消除误会。3.如投诉成立，则由质量部指定投诉处理责任部门，并跟踪处理结果。第 6 条确定投诉处理责任部门，分析投诉原因质量部根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人，并由受理责任人查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的责任人。第 7 条提出处理方案1.根据实际调查情况，投诉受理责任人于“客户质量投诉处理单”投诉处理结果一栏处拟定处理方案，并及时反馈到质量部。2.质量部提出纠正与预防措施及要求，并由相关受理部门签署意见。第 8 条提示主管领导批示质量部将受理责任人拟定的处理方案呈交总经理审批，结合总经理意见，根据实际情况，采取一切可能的措施挽回已经造成的损失。第 9 条实施处理方案，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。1.客服部接到质量部返回的由总经理批示的客户质量投诉处理单后，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，必要时要求技术部、生产部协助处理，同时将处理结果及时交还质量部。质量部督促客服部对处理结果进行跟踪。2.若客户未能接受“客户质量投诉处理单”上的处理方案，客服部应再填一份新的“客户质量投诉处理单”附原客户质量客户投诉处理单一并呈报处理。3.若客户接受了“客户质量投诉处理单”上的处理方案，则第一联由质量部保存，第二联由客服部保存。第 3 章客服人员质量投诉处理规范第 10 条保持镇静。第 11 条不要争论、挖苦及打断客户的投诉。第 12 条不要受到投诉的影响，不许与客户作无谓的争辩。第 13 条尽量多问问题，并将得到的资料记录下来。第 14 条处理投诉过程中不要伤害到他人的尊严。第 15 条不要抱怨及申辩谁该负责，并且不要轻易道歉或表态。第 4 章附则第 16 条本规定由客服部、质量部、技术部和生产部联合制定。第 17 条本规定自____年____月____日起执行