1 / 9战略地图：链接企业战略与业务流程的平衡计分卡企业战略要如何分解到企业业务流程中，要由哪些业务流程及其子流程来完成呢?企业有限的资源应如何分配呢?哪些业务流程是关键业务流程呢?这些问题的解决依赖于平衡计分卡的战略地图工具。（一）运营管理流程运营管理流程是指为客户生产和提供产品与服务的业务流程。运营管理流程是任何企业战略实现的最关键部分。没有卓越的运营管理，企业战略的执行是困难的。许多公司由于提升了企业运营管理流程，从而实现了企业产品质量、成本、生产和服务的绩效指标的改善。运营管理又分为四个主要流程：1.开发并保持供应商关系2.生产产品和服务3.向客户分销和提供产品和服务4.管理风险具体见图 12-3。 2 / 9图 12-3 运营管理战略地图模板 3 / 9（二）客户管理流程客户管理流程为企业选择、获得、保留和增长目标客户的业务流程。随着市场经济的发展，企业只关注产品质量提高、成本降低和效率的提高是不够的。了解客户、吸引和保留客户的价值主张是任何企业战略的基础。战略地图把企业战略分解到企业的客户管理流程及其子流程，见图 12-4。 4 / 9图 12-4 客户管理流程 5 / 9客户管理的四个流程：1.选择客户：确定对企业有吸引力的细分客户，构思吸引这些客户的价值主张，并创建吸引这些细分客户的公司产品和服务的品牌形象。2.获得客户：向市场宣传有关信息，使其对前景放心，并利用这些前景改变客户的信仰。3.保留客户：确保质量、纠正问题并将客户转化为高度满意的“疯狂痴迷者” 。4.培育客户关系：开始了解客户，与其建立关系，并增加目标客户购买活动中的本公司份额。（三）创新流程创新流程是指企业为保持核心竞争力而持续进行开发新产品、服务的创新流程。成功的创新驱动客户获得率和增长率、利润和客户忠诚度的提高。对于遵循产品领先和系统锁定战略的公司，创新流程的业绩可能是最具有决定性的成功因素。战略地图把企业战略分解到企业的创新流程及子流程，见图 12-5。 6 / 9图 12-5 创新管理战略地图模板 7 / 91.识别新产品和服务机会。2.管理研发组合。3.设计和开发新产品和服务。4.新产品和服务上市。（四）法规与社会流程法规与社会流程是指企业为获得在生产和销售的社区和乡村进行经营的权利而遵循所有的社会法规的业务流程。企业强调法规与社会业绩不是对传统利益相关者方式的包装，而是有助于企业吸引和保留高素质员工，从而使企业的人力资源更加高效。战略地图把企业战略价值分解到法规与社会流程及其子流程，见图 12-6。 8 / 9图 12-6 法规与社会战略地图模板 9 / 9法规与社会流程的四个子流程如下：1.环境业绩2.安全和健康业绩3.员工雇用4.社区投资