顾客投诉处理流程流程名称 顾客投诉处理流程 流程编号主负责部门 客户服务部 总负责人编制人 编制日期顾客 相关部门 客户服务部 主管副总顾客投诉处理流程说明流程目的 妥善处理顾客提出的投诉，切实保护顾客的合法权益适用范围 本流程适用于企业客户服务管理工作职责划分1主管副总负责审批顾客投诉处理工作规范2客户服务部负责受理顾客投诉，协调顾客投诉处理工作3相关部门负责处理顾客对本部门的投诉，并为顾客投诉处理提供支持流程说明1顾客对产品质量、服务质量、服务态度的不满，均会提出投诉2根据顾客投诉问题的严重程度上报相关部门处理，问题比较严重的，应请示主管副总处理解决3顾客投诉处理是售后服务管理的一项重要工作任务名称 关键节点 工作内容 工作标准 期限 相关资料制定顾客投诉处理工作规范 1客户服务部负责制定顾客投诉处理的工作原则、言行规范、处理技巧、程序、方法内容详尽，程序清晰，对员工有具体的行为标准要求5日 顾客投诉处理 工作规范倾听并记录顾客的投诉内容 5客户服务部负责探寻顾客投诉原因，认真倾听顾客抱怨，记录投诉内容态度诚恳，语气温和，语调柔和，记录准确、完整即时 顾客投诉记录 表提出解决方案 8相关部门负责分析投诉问题，提出解决方案，与顾客达成一致解决方案切实可行，取得顾客认可1日 顾客投诉处理 表跟踪与回访 12客户服务部要了解顾客对投诉处理的满意情况，征询顾客意见全面了解顾客的反映 半日投诉处理回访表制订改进、预防措施 13客户服务部负责对顾客投诉问题分类汇总，提供标准的解决方式、方法，改进、预防措施提升顾客满意度，避免投诉的再次发生1日