客户管理成本费用控制办法客户管理成本费用控制办法第 1 章 总则第 1 条 目的为了有效控制客户管理成本费用，提高客户成本费用管理水平，结合公司现有客户情况，特制定本办法。第 2 条 适用范围本办法适用于客户管理成本费用控制工作。第 3 条 职责划分1.客服部负责编制、执行、总结客户管理成本费用预算。2.财务部、预算管理委员会及总经理负责审核预算、监督客服部的预算执行过程。第 4 条 相关术语定义1.客户管理成本是指公司为吸引客户，向客户销售、服务客户及保留客户而花费的各类费用，这包括花费在宣传促销、经营、计划、服务等活动上的费用。2.客户取得成本是指公司获取一个新客户的平均成本。3.客户保留成本是指公司为保留已有客户而支付的费用。第 5 条 客户管理成本费用构成1.客户管理成本可以分为客户获得成本和客户保留成本两类。本办法所指的客户管理成本是客户保留成本。2.客户保留成本可以分为两大类，如下表所示。客户保留成本分类一览表类别 具体成本费用明细管理费用包括人工费用、办公费、水电费、通讯费、业务招待费、服务辅料、汽油费、差旅费、运输费、招聘费、邮递费、税金、咨询费、存货跌价准备、折旧费、租赁费、摊销费等财务费用 包括利息费用、银行手续费、利息收入等第 2 章 客户管理成本费用预算的管理第 6 条 客户管理成本费用预算的编制原则客户管理成本费用预算的编制按照“分级编制、逐级汇总”的原则进行。第 7 条 客户管理成本费用预算的编制要求在确保实现营销目标和利润的前提下，公司应尽可能将各项合理的客户管理成本费用支出全部列入客户管理成本费用预算范围内，从而确保客户管理成本费用预算总额完整可靠。第 8 条 客户管理成本预算的编制方法为了有效进行预算管理，保证客户管理成本费用预算的稳定性，公司可以采取固定预算编制方法。第 9 条 客户管理成本费用预算的编制时间1.预算编制周期为每年度 1 月至 12 月。2.年度预算编制时间为每年度 1 月 至 日，月度预算编制时间为上月度 至 日。3.年度预算上报期限为 1 月 日前，月度预算上报期限为上一预算月 日前。第 10 条 客户管理成本费用预算的编制程序1.公司董事会根据公司发展战略和预算期经济形势的初步预测，在决策的基础上提出下一年度公司财务预算目标，包括销售目标、成本费用目标、利润目标和现金流量目标，并确定财务预算编制的政策，由预算管理委员会下达各部门。2.客服部预算编制人员应收集上年度预算、预算执行情况分析、公司经营目标以及本年度市场部、销售部或相关部门的预算资料，根据预算管理委员会下达的预算目标和政策，结合客服部实际情况，编制客服部的“客户管理成本费用预算”草案。3.客服部将“客户管理成本费用预算”草案提交至财务部，财务部确保预算草案编制的合法性，确定其符合预算编制目标、政策、公司整体预算。财务部针对有问题的项目提出相应修改意见。4.客服部应按照以下三个步骤对预算草案加以完善，如下图所示。步骤一步骤二步骤三确定预算偏差范围，偏差范围可以根据行业内平均水平或公司的经验来确定确定实际支出和预算支出的差距，并计算预算偏差值若预算偏差值超过允许范围，则要分析原因，对具体的预算提出修改建议，并进行必要的改善预算草案完善程序图5.客服部将预算草案修改完善后，在规定的时间内上报预算管理委员会。6.相关部门或人员对上报的客户管理成本费用预算进行审核。（1）财务部对预算进行审核，审核的内容包括:预算方法的运用是否合理，客服成本费用预算总额是否合理，客服成本费用预算分配是否科学、恰当。（2）客服部对预算进行审核，审核预算编制各项金额是否合理，并确认预算编制。7.财务部、预算管理委员会及总经理分别对客户管理成本费用预算进行审批，审批规范如下表所示。预算审批规范一览表部门或人员 审批规范财务部 财务部对“客户管理成本费用预算”进行审批预算管理委员会预算管理委员会对“客户管理成本费用预算”进行审批，通过后报总经理审批；审批未通过的，由客服部经理组织进行不同产品和不同月份的客户管理成本费用分配平衡，确保客户管理成本费用总额符合公司成本费用控制的要求总经理 总经理对“客户管理费用成本预算”进行最终审批第 11 条 客户管理成本费用预算的执行程序客服部执行预算，预算执行程序如下图所示。预算执行程序图第 12 条 客户管理成本费用预算执行分析1.财务部每月应统计客服部费用支出情况，并反馈给客服部。2.客服部应及时对部门费用支出情况进行分析，具体分析内容如下。（1）客服部应分析月度部门费用支出情况，与月度“客户管理成本费用预算”进行对比，并计算偏差。（2）客服部应分析年度部门费用支出情况，与年度“客户管理成本费用预算”进行对比，并计算偏差。3.客服部根据年度预算执行情况分析结果编制“年度预算执行分析报告” ，并报总经理审阅。第 3 章 客户管理成本费用控制的日常管理第 13 条 客户管理成本费用责任制1.总经理负责审批预算外的费用申请。2.客服部经理负责控制客户管理成本费用总额，监督客户管理费用的使用情况，并对单次使用金额超过 元的成本费用进行审批。3.客服人员应厉行节约，请用客户管理费用时必须填制“费用请用说明表” ，如下表所示。下发预算特定费用使用费用使用申请部门主管审批财务部门审核出纳依据申请付款部门费用支出统计1234567费用请用说明表日期： 年 月 日申请项目 用款时间 请款数额 备注金额合计 -请款金额大写部门主管审核意见：签字： 日期： 年 月 日相关人员审批意见：签字： 日期： 年 月 日财务部经理 出纳 付款金额 申请人第 14 条 客服人员的行为规范为了在日常管理中降低客户管理成本费用，客服人员应遵守以下行为规范。1.客服人员不得在工作时间做与工作无关的事项，一经发现给予 元罚款。2.客服人员领用日常办公用品时要厉行节约，不得随意领用办公用品。3.客服人员在非工作时间应关闭电脑屏幕电源，下班前关闭电脑电源；未关闭屏幕或电脑电源的，一经发现，罚款 元。第 4 章 客户管理成本费用控制的考核第 15 条 对客服人员客户管理成本费用的控制1.月度结束后，客服部经理对客服人员本月客户管理成本费用的控制情况进行考核。2.对成本费用控制好的客服人员奖励 元，对成本费用控制较差的客服人员罚款 元。第 16 条 对客户满意度进行调查1.客服部经理统计客户对客服人员的服务满意度，并按照客户的满意度对客服人员进行排名。2.客户满意度排名情况直接影响本月客服人员的绩效工资、职位薪资调整等。第 5 章 附则第 17 条 在预算编制和审核、审批过程中，对于不在规定的期限内完成的相关人员给予口头警告处分。第 18 条 本办法由客服部、财务部共同制定，经预算管理委员会审批报总经理批准后方可执行，修改时亦同。第 19 条 本办法自颁布之日起实施