内部流程绩效管理经营过程是使“公司的有形无形资产”发生有形产出的中间环节，也是组织战略目标最终要求的实现形式。传统的绩效考评制度仅限于根据财务业绩来改善现有的内部经营过程，从而获得业绩的局部改观，而平衡计分卡是为公司内部的整个经营过程制订了目标与考评手段，并强调建立一种公司内部经营过程的价值理念，即依据客户目前与未来的需求，对内部经营过程适时创新，以满足客户的需求。在平衡计分卡的因果关系链上，内部经营过程指标既是影响客户满意度的动因，又是组织通过创新学习与成长推动的结果。关于公司内部经营过程的指标没有固定的格式，我们可以从产品和服务的研发、市场开拓和产品的经营过程及产品的售后服务过程三个环节入手分别考虑具体的目标与考评指标，考评指标以“质量、时间、成本”等为主。这些考评指标往往与各个环节交织在一起，除了本身作为业绩结果和驱动因素外，相互之间也存在着业绩结果和业绩驱动的关系，其常用指标如图 9-4 所示。图 9-4 内部经营流程图1.创新流程（1）成果量度：上市时间。（2）绩效驱动因素：产品初次设计即完全符合规格的比例；产品初次设计至投产的变更设计次数；设计错误造成的损失占营收比例。（3）收支平衡时间。收支平衡时间计算产品从开发到上市，并产生利润偿付开发成本为止所需的时间。收支平衡时间用来衡量产品开发周期的效能。强调产品开发效率强调获利能力（销售利润开发成本） 强调时间（抢先推出加快回收）（4）各行业流程指标实例如表 9-2 所示。表 9-2 各行业流程指标示例行 业 指标每百万个产品的不良率良品率废料率废品率重做率制造业退货率让顾客久候提供错误资讯造成顾客的损失拒绝或耽搁顾客使用服务 服务业不能满足顾客的要求或完成交易不尊重顾客沟通不良2.营运流程（1）成果量度：一次成功率。（2）衡量流程的成本。3.作业制成本（1）ABC 法是基于流程的一种成本核算方法，它主要功能如下：帮助决策者决定放弃还是保留某个产品或客户。显示出个别产品的真实盈亏数字。一项非常有利的管理工具，能为产品及服务带来持续不断的再思考及改善。在生产过程及市场策略上也有同样的作用。（2）ABC 法有利于提炼以下指标的答案：某种产品或某个特定的生产流程，成本是多少？非生产作业活动（未直接参与生产的活动） ，在成本中要如何计算？ 如果公司决定放弃某个没有利润的产品或顾客，能为公司省下多少成本？公司在产品的设计及策划阶段，应该怎么做才能避免不必要的成本？4.售后服务流程售后服务流程主要包括：保修期和修理工作。（1）故障回应速度周期时间：顾客提出要求至问题完全解决所需时间。（2）一次成功率：要求一个电话就能解决问题的顾客比率。（3）流程效率使用资源的成本：瑕疵和退货处理；付款手续；衡量提供产品和服务后到顾客付清尾款的时间