万泽股份第八届董事会第 二十七次会议资料万 泽 实 业 股 份 有 限 公 司投 资 者 投 诉 处 理 工 作 制度（经公司第八届董事 会第 二十七次会议审议通 过）第 一 条 为 规 范 万 泽 实 业 股 份 有 限 公 司 （ 以 下 简 称 “公 司 ”） 投 诉管 理 程 序 ， 更 好 地 及 时 、 公 正 地 处 理 投 资 者 投 诉 ， 维 护 公 司 信 誉 ， 依据 中 华 人 民 共 和 国 公 司 法 、 中 华 人 民 共 和 国 证 券 法 及 广 东 证 监201428 号 关于切 实 做好 上 市公 司投 资 者投 诉 处理 工作 的 通知 等相关法律 、法规 的 有关规定 ，特制 定 本制度。第二条 投诉的来源包括 来信、 来 电、 来访 ， 证券 监 督管理机 构和其它部门 单位转 办 的投诉。第三条 董秘办为公司处 理投资 者 投诉的部 门， 负 责 协调各部 门及时 处 理 投 资 者 的 投 诉 。 设 主 管 负 责 人 和 投 诉 处 理 工 作 人 员 各 一 名 。 主要职责包 括：（一）受理各 种直接投 诉；（二） 承接中国证监会 “12386”投诉热线 的转办 件 ， 及其他的 间接投诉；（三）调查、 核实投诉 事项， 提 出处理意 见，及 时 答复投诉 人；（ 四 ） 定 期 汇 总 、 分 析 投 诉 信 息 ， 提 出 加 强 与 改 进 工 作 的 意 见 或建议。第四条 董秘办接到投诉 后， 工作 人员应认 真听取 投 诉人意见 ， 核实相关信 息， 并如 实 填写 万泽 实业股 份 有限公司 投资者 投 诉登记表 。第五条 对于能够当场直 接处理 和 答复的投 诉， 应 尽 量当场处 理和1万泽股份第八届董事会第 二十七次会议资料答 复 ， 并 将 处 理 情 况 报 告 董 秘 办 ； 不 能 当 场 解 决 的 投 诉 ， 向 分 管 部 门负 责 人 汇 报 解 决 ； 对 重 大 或 具 有 典 型 意 义 的 投 诉 ， 应 同 时 上 报 董 事 会协调解决 。第六条 凡由董秘办受理 的投诉， 除直接处 理完毕 的 以外， 原则上应在 15 个工 作日办 结，并及 时通知 投 诉人。第 七 条 对 于 “12386”热 线 投 诉 转 办 件 ， 如 果 情 况 复 杂 ， 不 能 在15 个 工作日 内办结 的，工作 人员应 按 照证券监 督管理 机 构相关文 件的要求做好 延期申 请 和情况汇 报工作 。第八条 处理工作结束后， 工 作人 员应及时 将投诉 材 料、 处 理记录等资料整 理归档 。第 九 条 董 秘 办 应 定 期 对 投 诉 进 行 分 类 整 理 ， 分 析 较 为 集 中 的 投诉， 确定管理 环节 中存在的 缺陷和 漏 洞， 通 报相关 部门 并报送董 事会 。第十条 本制度未尽事宜 或与相 关 法律、 法 规及 公 司章程 相抵触时，执 行法律 、 法规和 公司章 程 的规定 。第十一条 本制度由公司 董事会 负 责解释， 经董事 会 审议通过 之日起实施。万泽实 业股份有 限公司二一 四年四月 二十四 日2