广 州 市 东 方 宾 馆 股 份 有 限 公司投 资 者 投 诉 处 理 工 作 制 度第一章 总则第一条 根据 中华 人民共和 国公司 法 、 中 华人民 共和国 证券法 等相关法 律法规 、 中国证监会 上市 公司与投 资者关 系 工作指引 （证监公 司字 200552 号 ） 、广 东证监 局关于 深入学 习 贯彻 的 通知 （广东证 监 20143 号） 、 广东证 监局 关于切实 做好上 市 公司投资者投诉处 理工作 的 通知 （广 东证监 201428 号 ） 的有 关 规定， 为进一步规范 广州市 东 方宾馆股 份有限 公 司 （以下 简称“ 公司”） 投资 者投诉处理工 作，切 实 保护好投 资者合 法 权益，维 护公司 资 本市场形 象，特制定本 制度。第二 条 公司应 承担投资 者投诉 处 理的首要 责任， 依 法、及时 、就地解决 问题， 切 实保护投 资者合 法 权益。第三条 本制 度适用 于公司处 理投资 者 涉及证券 市场信 息 披露、公司治理 、 投资 者 权益保护 等相关 的 投诉事项 。 公司 客 户、 员工 及其他相关主 体对公 司 产品或服 务质量 、 民事合同 或劳资 纠 纷、 专利 、 环保等生产 经营相 关 问题的投 诉不属 于 本制度范 围。第二章 工作机制第四条 投资 者投诉 处理工作 为公司 投 资者关系 管理和 投 资者权益保护的 重要内 容 ，公司各 部门应 统 筹协调， 规范处 理 投资者投 诉。第五条 公司 董事会 秘书为投 资者投 诉 处理工作 的主要 负 责人，公司设置 专门部 门 负责投资 者投诉 接 收受理、 分类处 理 与汇总工 作 ，主要职责 包括：（一）受 理各种 直 接投诉；（二）承 接中国 证 监会 “12386”投诉热 线的转办 投诉及 其 他的间接投诉；（三）调 查、核 实 投诉事项 ，提出 处 理意见， 及时答 复 投诉人；（四） 定 期汇总 、 分析投诉 信息， 提 出加强与 改进工 作 的意见或建议。第六条 公司 应加强 人员培训 ，配置 必 要设备， 提供经 费 支持，提高投诉 处理工 作 人员的业 务水平 ， 确保投资 者处 理 机 制有效运 转。有关工作 人员应 耐 心做好投 资者投 诉 处理工作， 不得推 诿扯皮、 敷 衍搪塞。第七条 公司 应针对 投资者投 诉反映 的 不同事项 、不同 诉 求，进行分类处 理并采 取 适当的处 理措施 ， 并做好分 析研判 工 作。第八条 公司 应当定 期排查与 投资者 投 诉相关的 风险隐 患 ，做好分析研判 工作。 对 于投资者 集中或 重 复反映的 事项， 及 时向公司 董事会汇报， 并制定 相 应的处理 方案和 答 复口径， 妥善化 解 矛盾纠纷 。第九条 公司 将投诉 处理情况 纳入相 关 部门和人 员的考 核 范围，对投诉处 理工作 发 现的违法 侵权行 为 以及投诉 处理不 当 造成矛盾 激化行为将 采取相 应 的问责措 施 。第三章 投诉处理第十条 公司 公开受 理投资者 投诉的 渠 道包括电 话、 信函、 传真、电子邮件 或来访 等， 以及证券 监督管 理 机构和其 它部门 单 位转办的 投诉，投资 者可以 通 过任何一 种可供 选 择的联系 办法向 公 司提出投 诉。第十一条 公 司应认 真听取投 诉人意 见 ，并详细 记录投 诉 人、联系方式、 投 诉事项 等有关信 息。 依法 对投诉人 基本信 息 和有关投 诉资料进行保 密，并 自 接到投诉 之日起 15 日内决定 是否受 理 投诉事项 。第十二条 公 司受理 投资者对 涉及其 合 法权益事 项的投 诉 ，包括但不限于 ：（一）信 息披露 存 在违规行 为或者 违 反公司信 息披露 管 理制度；（二） 治 理机制 不 健全， 重 大事项 决 策程序违 反法律 法 规和 公司章程 等内部 管 理制度的 规定；（三）关 联交易 信 息披露和 决策程 序 违规；（四）违 规对外 担 保；（五）承 诺未按 期 履行；（六）投 资者专 线 电话无人 接听等 投 资者关系 管理工 作 相关问题；（七）其 他损害 投 资者合法 权益的 行 为。第十三条 公 司应当 在规定期 限内完 成 投资者投 诉事项 的 处理，并通过适 当的方 式 将办理情 况回复 投 诉人。 在接 到投诉 时， 可以现 场处理的， 应立即 处 理当场答 复； 无 法 立即处理 的， 应 当 自受理之 日起60 日 内办结 并向投 诉人告知 处理结 果 ；情况复 杂需要 延 期办理 的 ，工作人员 应按照 证 券监督管 理机构 相 关文件要 求做好 延 期申请和 情况汇报工 作，并 告 知投诉人 延期理 由 。第十四条 公 司应认 真核实投 资者所 反 映的事项 是否属 实 ，积极妥善地解 决投资 者 合理诉求 。公司在处 理投资 者 相关投诉 事项过 程 中，发现 公司在 信 息披露、公司治理 等方面 存 在违规行 为或违 反 公司内部 管理制 度 的， 应立 即进行整改， 及 时履行 相关信息 披露义 务 或对已公 告信息 进 行更正， 严 格履行相关 决策程 序 ，修订完 善相关 制 度。投诉人提 出的诉 求 缺乏法律 法规依 据 、 不合理的， 公 司要 认真做好沟通解 释工作 ， 争取投诉 人的理 解 。第十五条 公 司处理 投诉事项 应遵循 公 平披露原 则，注 意 尚未公布信息及 其他内 部 信息的保 密； 投 诉事 项回复内 容涉及 依 法依规应 公开披露信 息的， 回复 投诉人的 时间不 得 早于相关 信息对 外 公开披露 的时间。第十六条 公 司应当 建立投资 者投诉 处 理工作台 账，详 细 记载投诉日期、 投诉 人、 联系方式、 投 诉事 项、 经办人员、 处 理过程、 处理结果、 责 任追究 情 况、 投诉 人对处 理 结果的反 馈意见 等 信息。 台 账记录和相关 资料保 存 时间不得 少于两 年 。第十七条 发 生非正 常上访、 闹访、 群 访和群众 性事件 时 ，公司应当启动 维稳预 案 ，主要负 责人应 到 达现场， 劝解和 疏 导上访人 员，依法进行 处理， 并 及时向当 地公安 等 相关部门 报告。第十八条 对 于监管 部门转交的 12386 热线投诉 和咨询 事 项、交办的投诉 事项， 公 司应当按 照监管 部 门交办要 求办理 。第四章 附则第十九条 本制 度 由公司董 事会负 责 解释 。第二十条 经董 事 会审议通 过之日 起 实施。广州市东 方宾馆 股 份有限公 司董 事 会二一四 年四月 十 五日