江门甘蔗化工厂（集团）股份有限公司投资者投诉处理工作制度(经 公 司第 七 届董事 会第三十 七次会 议 审议通 过 )第一章 总 则第一条 为进一 步规范 江 门甘蔗化 工厂（ 集 团）股份 有限公 司（以下简 称 “公司 ”） 投资者 投诉处 理工作， 切 实保护 投资 者合 法权益， 维护公司 资本 市场形象， 根 据 中华人民 共和国 公 司法 、 中 华人民共 和国证 券 法 、 中 国证监 会 上市公司 与投资 者 关系工作 指 引 （证 监公司 字 200552 号） 、 广东 证监局 关 于深入 学习贯彻的 通知 （广 东证监 20143 号） 、 广东 证监局 关 于切实 做好上市 公 司 投资 者投 诉处 理工 作的 通知 （ 广东 证监 201428 号） 等相 关法律法规的 有关规 定 ，特制定 本制度 。第二条 公司应 承担 投 资 者投 诉 处理的 首 要 责任 ， 依法、 及 时、就地解决 问题， 切 实保护投 资者 合 法 权益。第三条 本制度 适用 于 公 司处 理 投资者 涉 及 证券 市 场信息 披 露、公司治理 、 投资 者 权益保护 等相关 的 投诉事项 。 公司 客 户、 员工 及其他相关主 体对公 司 产品或服 务质量 、 民事合同 或劳资 纠 纷、 专利 、 环 保等生产 经营相 关 问题的投 诉不属 于 本制度范 围。第二章 工作 机 制第四条 投资者 投 诉处理工 作为公 司 投资者关 系管理 和 投资者权益保护 的重要 内 容， 公司各 部门应 统 筹协调， 规 范处理 投 资者投诉 。第五条 公司董 事会 秘 书 为投 资 者投诉 处 理 工作 的 主要负 责 人，公司证券 事务部 负 责投资者 投诉接 收 受理、 分类 处理与 汇总工作。 证券事务部 主要职 责 包括：（一）受 理各种 直 接投诉；（二）承 接中国 证 监会“ 12386”投诉 热线的转 办件， 及 其他的间接投诉 ；（三）调 查、核 实投 诉 事 项， 提 出处理 意 见 ，及 时 答复投 诉 人；（四） 定 期汇总 、 分析投 诉 信息， 提 出加强 与 改进工 作 的意见或建议。第六条 公司应 加强 人 员 培训 ， 配置必 要 设 备， 提 供经费 支 持，提高投诉 处理工 作 人员的 业务 水 平，确 保 投 资者 处 理机制 有 效 运转 。证券事务 部有关 工 作人员应 耐心做 好 投资者投 诉处理 工 作， 不得 推诿 扯皮、敷 衍搪塞 。第七条 证券事 务 部工作人 员应针 对 投资者投 诉反映 的 不同事项、 不同 诉求， 进 行分类处 理并采 取 适当的处 理措施 ， 并做好分 析研判工作。 对 于投资 者 集中或重 复反映 的 事项， 及时 向公司 董 事会汇报 ， 并制定相 应的处 理 方案和答 复口径 ， 妥善化解 矛盾纠 纷 。第八条 公司将 投 诉处理情 况纳入 相 关部门和 人员的 绩 效考核范围， 对 投诉处 理工 作发现的 违法侵 权 行为以及 投诉处 理 不当造成 矛盾激化行 为将采 取 相应的问 责措施 。第三章 投诉 处 理第九条 公司公 开 受理投资 者投诉 的 渠道包括 电话、 信 函 、 传真、电子邮件 或来访 等， 以及证券 监督管 理 机构和其 它部门 单 位转办的 投诉，投资 者可以 通 过任何 一种 可 供选择 的 联 系办 法 向公司 提 出 投诉 。第十条 公司证 券 事务部接 到投诉 后， 工作人员 应认真 听 取投诉人意见， 核 实相关 信息， 并详 细记录 投诉人、 联 系方式 、 投诉事项 等有关信息。 依法对 投诉人基 本信息 和 有关投诉 资料进 行 保密， 并自 接到投诉之 日起 15 日内决定 是否受 理 投诉事项 。第十一条但不限于 ：公司 受 理投资者 对涉及 其 合法权益 事项的 投 诉， 包括（一）信 息披露 存在 违 规 行为 或 者违反 公 司 信息 披 露管理 制 度；（二） 治 理机制 不 健全， 重 大事项 决 策程序 违 反法律 法 规和 公司章程 等内部 管 理制度的 规定；（三）关 联交易 信 息披露和 决策程 序 违规；（四）违 规对外 担 保；（五）承 诺未按 期 履行；（六） 投 资者专 线电 话无人接 听等投 资 者关系管 理工作 相 关问题 ；（七）其 他损害 投 资者合法 权益的 行 为。第十二条 公司 应当 在 规 定期 限 内完成 投 资 者投 诉 事项的 处 理，并通过适 当的方 式 将办理情 况回复 投 诉人。 在接 到投诉 时， 可以现 场处理的， 应 立即处 理， 当场答 复； 无 法立即处 理的， 应 当自受理 之日 起 60 日 内办结 并 向投诉人 告知处 理 结果； 情 况复杂 需要 延期办理 的， 工作人员 应按照 证 券监督管 理机构 相 关文件要 求做好 延 期申请和 情况汇报工 作，并 告 知投诉人 延 期理 由 。第十三条 公司 应 认真核实 投资者 所 反映的事 项是否 属 实， 积极妥善地解 决投资 者 合理诉求 。公司在处 理投资 者相 关 投 诉事 项 过程中 ， 发 现公 司 在信息 披 露、公司治理 等方面 存 在违规行 为或违 反 公司内部 管理制 度 的， 应立 即进行整改， 及 时履行 相关信息 披露义 务 或对已公 告信息 进 行更正， 严 格履行相关 决策程 序 ，修订完 善相关 制 度。投诉人提 出的诉 求 缺乏法律 法规依 据 、 不合理的 ， 公 司要 认真做好沟通解 释工作 ， 争取投诉 人的理 解 。第十四条 公司 处 理投诉事 项应遵 循 公平披露 原则， 注意 尚未公布信息及 其他内 部 信息的保 密； 投 诉事 项回复内 容涉及 依 法 依规应 公开披露信 息的， 回复 投诉人的 时间不 得 早于相关 信息对 外 公开披露 的 时间。第十五条 公司 应 当建立投 资者投 诉 处理工作 台账， 详细 记载投诉日期、 投诉 人、 联系方式、 投 诉事 项、 经办人员、 处 理过程、 处理结果、 责 任追究 情 况、 投诉 人对处 理 结果的反 馈意见 等 信息。 台 账记 录和相关 资料保 存 时间不得 少于两 年 。第十六条 因涉 及 证券市场 信息披 露 、 公司治理、 投 资者 权益保护等相关 的投诉 事 项引发的 非正常 上 访、 闹访、 群 访和群 众性事件 时，公司应当 启动维 稳 预案， 主要 负责人 应到达现 场， 劝解 和疏导上 访人 员，依法 进行处 理 ，并及时 向当地 公 安等相关 部 门报 告 。第十七条 对于 监 管部门转 交公司 的 12 386 热 线投诉 和 咨询事项、 交办的 投诉事 项， 公司应 当按照 监管部门 的交办 （ 转办） 要求 办理。第四章 附则第十八条 本制 度未 尽 事 宜或 与 相关法 律 、 法规 及 公司 章 程相抵触时 ，执行 相 关法律、 法规和 公司章程 的规 定 。第十九条日起实施 。本制 度 由公司董 事会负 责 解释， 经 董事会 审议 通过之