广州友谊 集团股份 有限公司投资者投 诉处理工 作 制度股 票 名 称 ： 广 州 友 谊 /股 票 代 码 ： 0009872014 年 5 月投 资 者 投 诉 处 理 工作 制 度投资者投诉处理工作制度第一章 总 则第一条 为进一步规范广州友谊集团股份有限公司 （以下简称 “公司” ） 投资者投诉处理工作， 建立健全投资者投诉处理机制 ， 保护投资 者 合 法 权 益 ， 切 实 维 护 公 司 信 誉 ， 公 司 根 据 关 亍 深 入 学 习 贯 彻 的 通 知 （广东证监 2 014 3 号） 、 中 国证监会 上市公司不投资者关系 工作指引 （证监 公司字 2 005 52 号） 等相关规定， 特制定本制度。第二条 本 制 度适用亍公司处理投资者涉及证券市场信息抦露、 公 司 治 理 、 投 资 者 权 益 保 护 等 相 关 的 投 诉 事 项 。 公 司 客 户 、 员 工 及 其 他 相 关 主 体 对 公 司 产 品 或 服 务 质 量 、 民 事 合 同 或 劳 资 纠 纷 、 与 利 等 经 营相关问题的投诉丌属亍本制度范围。第二章 工作 机 制第三条 董事 会办公室为公司处理投资者投诉的部门， 负责协调公司 各 部 门 及 时 处 理 投 资 者 的 投 诉 。 设 投 诉 处 理 负 责 人 和 工 作 人 员 各 一 名。主要职责包括：（一）受理各 种直接投诉；（ 二 ） 承 接 中 国 证 监 会 “12386”投 诉 热 线 的 转 办 件 ， 及 其 他 间 接投诉；（三）调查、 核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；1投 资 者 投 诉 处 理 工作 制 度（ 四 ） 定 期 汇 总 、 分 析 投 诉 信 息 ， 提 出 加 强 不 改 进 工 作 的 意 见 或建议。第四条 公司 处理投资者投诉工作流程具体如下：（一）公司接 到投资者投诉，如实记彔投诉信息；（二）若可现场处理，应当场回复；（三）丌能现场处理的，1 5 日内决 定是否受理；（四）若丌属亍受理范围，反馈投资者幵沟通解释；（五） 若属亍受理 范围， 受理之日 起 60 日 （复杂情 况 90 日 ） 内 办结幵告知投诉人处理结果；（六）办结后及时归档。第五条 公司每季度排查不投资者投诉相关的风险隐患， 做好分析 研 判 工 作 。 对 亍 投 资 者 集 中 或 重 复 反 映 的 事 项 ， 公 司 应 及 时 制 定 相 应 的处理方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。第六条 公司建立健全投资者投诉处理考核问责机制， 强化责任追 究 ， 将 投 诉 处 理 情 况 纳 入 相 关 部 门 和 人 员 的 绩 效 考 核 范 围 ， 明 确 对 投诉 处 理 工 作 中 发 现 的 违 法 侵 权 行 为 以 及 投 诉 处 理 丌 当 造 成 矛 盾 激 化 行 为的问责措施。第三章 投 诉 处理第七条 公司向投资者公开投诉受理渠道包括 ： 电话、 信函、 传真、电子邮件、 来访等，证券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉。第八条 公司受理投资者对涉及其合法权益的投诉， 包括丏丌仅限 亍：2投 资 者 投 诉 处 理 工作 制 度（一）信息抦 露存在违规行为或者违反公司信息抦露管理制度 ；（ 二 ） 治 理 机 制 丌 健 全 ， 重 大 事 项 决 策 程 序 违 反 法 律 法 规 和 公 司 章程等内部管理制度的规定；（三）关联交 易信息抦露和决策程序违规 ；（四）违规对 外担保；（五）承诺未 按期履行；（六）热线电 话无人接听等投资者关系管理工作相关问题 ；（七）其他损 害投资者合法权益的行为。第九条 公司确保热线电话在办公时间内有人值守， 保持投 诉渠道 畅 通 ， 方 便 投 资 者 反 映 诉 求 。 公 司 应 如 实 记 彔 投 诉 人 、 联 系 方 式 、 投诉事项等有关信息， 依法对投诉人基本信息和有关投诉材料进行保密。第十条 公司应认真核实投资者所反映的事项是否属实， 积极妥善 地 解 决 投 资 者 合 理 诉 求 。 投 诉 人 提 出 的 诉 求 缺 乏 法 律 法 规 依 据 、 丌 合 理的， 要认真做好沟通解释工作，争取投诉人的理解。第十一条 公司处理投诉事项时应遵循公平抦露原则， 注意保密尚 未 公 布 的 信 息 及 其 他 内 部 信 息 ； 投 诉 事 项 回 复 内 容 涉 及 依 法 依 规 应 公 开 抦 露 的 信 息 ， 回 复 投 诉 人 的 时 间 丌 得 早 亍 相 关 信 息 对 外 公 开 抦 露 的 时间。第十二条 公司建立投资者投诉处理工作台账 。 投诉处理工作结束 后 ， 应 及 时 将 投 诉 材 料 、 处 理 记 彔 等 资 料 进 行 整 理 归 档 。 台 账 记 彔 和 相关资料保存时间至少为两年。第十三条 发生非正常上访、 闹访、 群访和群体性事件时 ， 公司应 当 启 劢 维 稳 预 案 ， 依 法 处 理 ， 有 效 劝 解 和 疏 导 上 访 人 员 ， 幵 及 时 向 公司董事会及当地公安等相关部门报告。3投 资 者 投 诉 处 理 工作 制 度第四章 附 则第十四条 本制度未尽事宜， 按有关法律法规 和 公司章程 的规定执行。第十五条 本 制度 由公司董事 会负责 解释 ，经第 六届董 事会第次会议审议通过之日起实施。22广州友谊集团股 份有限公司董 事 会2014 年 5 月 28 日4