广东海印集团股份有 限公司公告（2 014）广 东 海 印 集 团 股 份 有 限 公 司投 资 者 投 诉 管 理 制 度（经公司 第七届 董 事会第三 十 次会 议 审议通过 ，2 014 年 4 月制订）第一章 总 则第一条 为规范广 东海印集 团股份 有 限公司 （以下 简称 “公司” ） 投诉管理程序， 更好地 及时、 公正 地处理 投资者投 诉， 保护 投资者合 法权益 ，维 护 公 司 信 誉 ， 依 据 中 华 人 民 共 和 国 公 司 法 、 中 华 人 民 共 和 国 证 券法 、 国 务 院 办 公 厅 关 于 进 一 步 加 强 资 本 市 场 中 小 投 资 者 合 法 权 益 保 护工作的意见 （国 办 发2 0131 10 号） 、 上市 公司与投 资 者关系工作 指引 (证监公司 字 【 2005】 52 号) 等相关法律、 法规 、 规 章及 关 于切实做 好 上 市 公 司 投 资 者 投 诉 处 理 工 作 的 通 知 （ 广 东 证 监 【 2014】 28 号 ）和广东海印集团股份有限公司公司章程 （以下简称 “公司章程 ”）的有关规 定，结 合 公司实际 情况， 特 制定本制 度。第 二 条 本 制 度 适 用 于 公 司 处 理 投 资 者 涉 及 证 券 市 场 信 息 披 露 、 公司 治 理 、 投 资 者 权 益 保 护 等 相 关 的 投 诉 事 项 。 公 司 客 户 、 员 工 及 其 他 相关 主 体 对 公 司 产 品 或 服 务 质 量 、 民 事 合 同 或 劳 资 纠 纷 、 专 利 、 环 保 等 生产经营相 关问题 的 投诉不属 于本制 度 范围。包 括但不 限 于：（一） 信息披露存 在违规行 为或者 违 反公司信 息披露 管 理制度；（二） 治理机制不 健全，重 大事项 决 策程序违 反法律 法 规和公 司1 / 5广东海印集团股份有 限公司公告（2 014）章程等 内部管 理 制度的规 定 ；（三） 关联交易信 息披露和 决策程 序 违规；（四） 违规对外担 保；（五） 承诺未按期 履行；（六） 投资者专线 电话无人 接听等 投 资者关系 管理工 作 相关问题 ；（七） 其他损害投 资者合法 权益的 行 为。第二章 投 资者投诉管 理 的组织及职责第 三 条 董 事 会 秘 书 是 公 司 投 资 者 投 诉 管 理 的 直 接 负 责 人 ， 全 面 负责公司投 资者投 诉 管理工作 。 证券 事 务部为公 司处理 投 资者投诉 的部门 ，负 责 协 调 各 部 门 及 时 处 理 投 资 者 的 投 诉 ， 设 主 管 负 责 人 和 投 诉 处 理 工 作人员各一 名，主 要 职责包括 ：（一）受 理各种 直 接投诉；（二 ）承接中国证监会 “12386”投诉 热线的 转办件，及其他的 间接投诉；（三）调 查、核 实 投诉事项 ，提出 处 理意见， 及时答 复 投诉人；（四） 定 期汇总、 分 析投诉信 息， 提出 加 强与改进 工作的 意 见或建议 。第 四 条 公 司 为 投 资 者 投 诉 管 理 工 作 提 供 必 要 经 费 ， 用 于 投 资 者 接待、 投资 者关系 专 员培训等 相关费 用 支出。 为 提高工 作 人员的业 务水平 ，投 资 者 关 系 专 员 接 受 监 管 机 构 的 专 业 培 训 每 年 不 少 于 一 次 ， 确 保 接 待 处理投诉工 作的专 业 性和高效 性。2 / 5广东海印集团股份有 限公司公告（2 014）第 五 条 投 诉 的 来 源 包 括 来 信 、 来 电 、 来 访 ， 证 券 监 督 管 理 机 构 和其它部门 单位转 办 的投诉。第三章 投 诉处理第 六 条 公 司 处 理 投 诉 事 项 时 应 遵 循 公 平 披 露 和 保 密 原 则 ， 注 意 对投 诉 者 的 个 人 信 息 进 行 保 密 不 被 泄 露 ， 注 意 对 尚 未 公 布 信 息 及 其 他 内 部消 息 的 保 密 ； 投 诉 事 项 回 复 内 容 涉 及 依 法 依 规 应 公 开 披 露 的 ， 回 复 投 诉人的时间 不得早 于 相关信息 对外公 开 披露的时 间。第七条 证券事务 部接到投 诉后 ， 工 作人员应 认真听 取 投诉人意 见，核 实 相 关 信 息 ， 并 如 实 填 写 广 东 海 印 集 团 股 份 有 限 公 司 投 资 者 投 诉 登记表 （如附 件） 。第 八 条 对 于 能 够 当 场 直 接 处 理 和 答 复 的 投 诉 ， 应 尽 量 当 场 处 理 和答 复 ， 并 将 处 理 情 况 报 告 董 事 会 秘 书 ； 不 能 当 场 解 决 的 投 诉 ， 向 董 事 会秘 书 汇 报 解 决 ； 对 重 大 或 具 有 典 型 意 义 的 投 诉 ， 应 同 时 上 报 董 事 会 协 调解决。第 九 条 凡 由 证 券 事 务 部 受 理 的 投 诉 ， 除 直 接 处 理 完 毕 的 以 外 ， 原则上应在 60 日内 办结， 并 通过适 当 的方式将 办理情 况 及时通知 投诉人 ；情 况 复 杂 需 要 延 期 办 理 的 ， 履 行 必 要 的 审 批 程 序 后 可 以 适 当 延 长 办 理 期限，但延 长期限 不 得超过 3 0 日，并告 知投诉人 延期理 由 。第 十条 对于监管部门转交公司的 “12386”热线投诉和咨询事项、交办的投诉 事项， 公 司应当按 照监管 部 门的交办 （转办 ） 要求办理 。3 / 5广东海印集团股份有 限公司公告（2 014）第 十 一 条 处 理 工 作 结 束 后 ， 工 作 人 员 应 及 时 将 投 诉 材 料 、 处 理 记录等资料 整理归 档 。第 十 二 条 证 券 事 务 部 应 定 期 对 投 诉 进 行 分 类 整 理 ， 分 析 较 为 集 中的 投 诉 ， 确 定 管 理 环 节 中 存 在 的 缺 陷 和 漏 洞 ， 通 报 相 关 部 门 并 报 送 董 事会。第四章 附 则第 十 三 条 本 制 度 未 尽 事 宜 或 与 相 关 法 律 、 法 规 及 公 司 章 程 相抵触时， 执行法 律 、法规和 公司 章 程的规 定。第 十 四 条 本 制 度 由 公 司 董 事 会 负 责 制 定 、 修 订 并 解 释 ， 经 董 事 会审议通过 之日起 实 施。广 东海印集 团 股份有限 公司董事会二 一四年四 月二十八 日4 / 5广东海印集团股份有 限公司公告（2 014）附件：广东海印集团股份有限公司投资者投诉登记表5 / 5投诉日期 投诉人 联系方式投诉事项经办人员处理过程处理结果责任追究 情况投诉人对 处 理结果的 反馈意见其他