珠 海港 股 份有 限 公司投 资者 投 诉处 理 工作 制 度2014 年 4 月投资者投诉处理工作制度目 录第一章 总 则 .3第二章 投诉 工作机 制 .3第三章 投诉 处理及 反馈 .5第四章 投诉 信息管 理 .6第五章 附 则 .72投资者投诉处理工作制度第 一 章 总 则第 一 条 为 规 范 珠 海 港 股 份 有 限 公 司 (以 下 简 称 “公 司 ”)投 诉 管理流程， 更好地 及 时、 公正 处理投 资 者投诉， 规范公 司 投资者关 系 管理工作， 促进公 司 与投资者 之间长 期 、 稳定的 良好关 系 ， 提升公 司的诚信度、 核心竞 争 能力和持 续发展 能 力， 依据 中华 人 民共和国 公司法 、 中华 人民共 和国证券 法 及国 办发 2013 110 号 国务院 办公 厅 关 于 进 一 步 加 强 资 本 市 场 中 小 投 资 者 合 法 权 益 保 护 工 作 的 意见 、 中 国 证 监 会 上 市 公 司 与 投 资 者 关 系 工 作 指 引 （ 证 监 公 司 字2 005 52 号 ）及 广东证监 20142 8 号 广东 辖区上 市公司投 资者涉及证 券市场 投 诉处理工 作指引 的相关规 定， 以及 结合公司 实际情况，特 制定本 制 度。第二条 公司应 依法 切实承担 投资者 投 诉处理 的 首要责 任， 依法 、及时、就 地解决 问 题，切实 保护投 资 者合法权 益。第 三 条 本制度适用 于 公司处理 投资者涉 及证券市 场信息披 露、公司治理 、 投资 者 权益保护 等相关 的 投诉事项 。 公司 客 户、 员工 及其他相关主 体对公 司 产品或服 务质量 、 民事合同 或劳资 纠 纷、 专利 、 环保等生产 经营相 关 问题的投 诉不属 于 本制度范 围。第 二 章 投 诉 工 作 机 制第四条 公司董 事局 秘书处 （以下简 称 “董秘处 ”） 为 处理投 资者投诉的部 门， 为投 资者投诉 处理工 作 配置专门 人员及 设 备 ， 负责协 调3投资者投诉处理工作制度公司各部 门及时 处 理投资者 投诉 。在公司网 站公示 投 诉处理机 构和人 员 、 热线 电话 、 传 真、 通讯地址、 电子邮 箱等等 投诉渠道 和投诉 处 理流程， 由 董秘处 投资 者关 系专员负责具 体投资 者 投诉处理、 接待工 作， 确保热 线电话 在办公时 间内有人值守 ，保持 投 诉渠道畅 通，方 便 投资者反 映诉求 。董秘处投 资者投 诉 处理工作 的具体 内 容包括：(一 )受理 各种直 接 投诉；(二) 承接 中国证 券监 督管理 委员 会“ 12386”投诉热 线及广 东证监局、深 圳证券 交 易所的转 办件以 及 其他的间 接投诉 ；(三 )调查 、核实 投 诉事项， 提出处 理 意见，及 时答复 投 诉人；(四 )定期 排查与 投 资者投诉 相关的 风 险隐患 ， 做好 投诉信 息的汇总、分析 研判工 作 ，提出加 强与改 进 工作的方 案或建 议 。第五条 投诉的 来源 包括但不 限于电 话 、 传真 、 信件 、 电 子 邮件、来访等渠 道， 证券 监督管理 机构和 其 它部门单 位转办 的 投诉。 公司 受理投资者 及涉及 其 合法权益 事项的 投 诉，包括 但不限 于 ：（一）信 息披露 存 在违规行 为或者 违 反公司信 息披露 管 理制度 ；（二） 治理机制 不 健全， 重大事项 决 策程序违 反法律 法 规和公司章程等内 部管理 制 度的规定 ；（三）关 联交易 信 息披露和 决策程 序 违规；4投资者投诉处理工作制度（四）违 规对外 担 保；（五）承 诺未按 期 履行；（六）热 线电话 无 人接听等 投资者 关 系管理工 作相关 问 题；（七）其 他损害 投 资者合法 权益的 行 为。第 六 条 为提高 工 作人 员 的业务水 平， 董秘 处工作人 员接受监 管机构的专 业培训 每 年不少于 一次， 确保 接待处理 投诉工 作 的专业性 和高效性。第 三 章 投 诉 处 理 及 反 馈第 七 条 公司处理投 诉 事项时应 遵循公平 披露原则 ，注意尚 未公布信息及 其他内 部 消息的保 密； 投 诉事 项回复内 容涉及 依 法依规应 公开 披 露 的 ， 回 复 投 诉 人 的 时 间 不 得 早 于 相 关 信 息 对 外 公 开 披 露 的 时间。第 八 条 公司董秘处 接 到投诉后 ，应如实 填写珠 海港股份 有限公司投资 者投诉 登 记表 包 括投诉 人 、 联系方 式、 投 诉 事项等有 关 信息，依法 对投诉 人 基本信息 和有关 投 诉资料进 行保密 。第 九 条 公司董秘处 认 真核实投 资者反应 的事项是 否属实， 积极妥善地解 决投资 者 合理诉求 。投诉 人 提出的诉 求缺乏 法 律法规依 据、不合理的 ，董秘 处 应认真做 好沟通 解 释工作， 争取投 诉 人的理解 。第 十 条 对于能够当 场 直接处理 和答复的 投诉，董 秘处应尽 量当场处理和 答复， 并 将处理结 果和回 复 情况及时 报告公 司 董事局秘 书；5投资者投诉处理工作制度不能当场 解决的 投 诉， 向董 事局秘 书 及时汇报 解决； 对 事项重大 、 情况复杂或 具有典 型 意义的投 诉，应 同 时上报公 司 董事 局 协调解决 。第十 一 条 凡 由公司 董秘处 受 理的投 诉， 除直接处 理完毕 的 以外，原则上应 在接到 投 诉之日 起 15 日 内决 定是否受 理投诉 事 项，并于 受理之日 起 60 日 内办 结并向投 诉人告 知 处理结果 。情况 复 杂需要延 期办理的， 报 董事局 主席或总 裁同意 后 适当延长 办理期 限 ， 但延长期 限不得超过 30 日，并 告知投诉 人延期 的 理由。第十 二 条 对 于 “12386”热线 投诉及 广 东证监 局 、 深 圳证 券交易所的转办 件，公 司 则按照监 管机构 交 办（转办 ）要求 办 理。第 十 三 条 董秘处在处理 投资者投 诉事项过 程中， 公 司各部门 及相关单位 应全力 配 合， 不得 推诿敷 衍 。 如 发现 公司在 信 息披露、 公司治理等方 面存在 违 规行为或 者违反 公 司内部管 理制度 的， 公司应立 即进行整改， 及时履 行相关信 息披露 或 对已公告 信息进 行 更正， 严格 履行相关决 策程序 ， 修订完善 相关制 度 。第 十 四 条 发生非正常上 访、闹访 、群访和 群体性事 件时，公 司应当启动 应急预 案 ， 公司主要 负责人 应及时到 达现场， 劝解和疏 导上访人员， 依法进 行 处理，并 及时向 当 地公安等 相关部 门 报告。第 四 章 投 诉 信 息 管 理第 十 五 条 董秘处应建立 投资者投 诉处理工 作台账， 详细记载 投诉日期、 投诉 人、 联系方式、 投 诉事 项、 经办人员、 处 理过程、 处理结果、责 任追究 情 况、投诉 人对处 理 结果的反 馈意见 等 信息。6投资者投诉处理工作制度第十 六 条 处 理工作 结束 后 ， 由投 资者关 系专员及 时将投 诉 材料、处理记录 等资料 整 理归档。 台账记 录和 相关资料 保存时 间 不得少于 两年。第 五 章 附 则第 十 六 条 本制度未尽事 宜或与有 关法律、 行政法规 和规范性 文件的有关 规定不 一 致的， 以有 关法律、 行政法规 和规范 性 文件的规 定为准。第十 七 条 本 制度由 公司董事 局秘书 处 负责解释 。第 十 八 条 本制度于董事 局审议通 过之日起 生效并实 施，修改 时亦同。7