广 东 新 会 美 达 锦 纶 股 份 有 限 公 司投 资 者 投 诉 处 理 工 作 制 度第 一 章 总则第一条 为规范广东新会美达锦纶股份有限公司 （以下简称 “公 司”）投资者投诉管理工作，及时、公正地处理投资者投诉，保护 投资者合法权益，维护公司信誉，根据国务院办公厅关于进一步 加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见、中国证监会上市公司与投资者关系工作指引、广东证监局广东辖区上市 公司投资者涉及证券市场投诉处理工作指引等相关规定，特制定 本制度。第二条 公司应依法切实承担投资者投诉处理的首要责任，依 法、及时、就地解决问题，切实保护投资者合法权益。第三条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露 、 公司治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及 其他相关主体对公司产品或服务质量、 民事合同或劳资纠纷、 专利、 环保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度范围。第 二 章 工 作 机制第四条 投资者投诉处理工作坚持依法办事、 及时处理、 责任明 晰、保护投资者合法权益的原则。第五条 投资者投诉处理工作是公司投资者关系管理和投资者 权益保护工作的重要内容，公司董事长为投资者投诉处理工作第一 责任人，公司董事会秘书为投资者投诉处理工作直接责任人， 公司 证券事务 部负责具体办理投资者投诉处理工作，证券 事务部应指定 专门人员负责投资者投诉处理工作。第六条 公司应当加强人员培训 ， 配置必要设备 ， 提供经费支持， 提高投诉处理工作人员业务水平，确保投资者投诉处理机制运转有 效。工作人员应耐心做好投资者投诉处理工作，不得推诿扯皮、敷衍搪塞。1第七条 公司应建立投资者投诉事项的分类处理机制 ， 针对投资者投诉反映的不同事项、不同诉求，相应采取适当的处理措施。 第八条 公司应当定期排查与投资者投诉相关的风险隐患 ， 做好分析研判工作。对于投资者集中或重复反映的事项，公司应及时制 定相应的处理方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。第九条 公司应当建立健全投资者投诉处理考核问责机制 ， 强化 责任追究，将投诉处理情况纳入相关部门和人员的绩效考核范围， 明确对投诉处理工作中发现的违法侵权行为以及投诉处理不当造成 矛盾激化行为的问责措施。第 三 章 投 诉 处理第十条 公司应在公司网站公示公司投诉处理的专门机构或人 员、热线电话、传真、通信地址、电子邮箱等投诉渠道和投诉处理 流程，确保热线电话在办公时间内有人值守，保持投诉渠道畅通， 方便投资者反映诉求。公司应如实记录投诉人、联系方式、投诉事 项等有关信息，依法对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密， 并自接到投诉之日起 15 日内决定是否受理投诉事项。第十一条 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉 ， 包括但不限于：（一 ） 信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；（二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和公 司章程等内部管理制度的规定；（三）关联交易信息披露和决策程序违规；（四）违规对外担保；（五）承诺未按期履行；（六）热线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题；（七）其他损害投资者合法权益的行为。第十二条 公司应当在规定期限内完成投资者投诉事项的处理 ， 并通过适当的方式将办理情况回复投诉人。在接到投诉时，可以现场处理的，应当立即处理，当场答复；无法立即处理的，应当自受 理之日起 60 日内办结并向投诉人告知处理结果 ； 如情况复杂需要办2理延期的，履行必要的审批程序后可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过 30 日，并告知投诉人延期理由。第十三条 公司应认真核实投资者所反映的事项是否属实 ， 积极 妥善地解决投资者合理诉求。公司在处理投资者相关投诉事项过程 中，发现公司在信息披露、公司治理等方面存在违规行为或违反公 司内部管理制度的，应立即进行整改，及时履行相关信息披露义务 或对已公告信息进行更正或补充，严格履行相关决策程序，修订完 善相关制度。投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的，公 司要认真做好沟通解释工作，争取投诉人的理解。第十四条 公司处理投诉事项时应遵循公平披露原则 ， 注意尚未 公布信息及其他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规 应公开披露信息的，回复投诉人的时间不得早于相关信息对外公开 披露的时间。第十五条 公司应当建立投资者投诉处理工作台账 ， 详细记载投 诉日期、投诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、处 理结果、责任追究情况、投诉人对处理结果的反馈意见等信息。台 账记录和相关资料保存时间不得少于两年。第十六条 发生非正常上访、 闹访、 群访和群体性事件时， 公司 应当启动维稳预案， 董事会秘书应到达现场， 劝解和疏导上访人员 ， 依法进行处理，并及时向当地公安等相关部门报告。第十七条 对于监管部门转交的 12386 热线投诉和咨询事 项 、交 办的投诉事项，公司应当按照监管部门的交办（转办）要求办理。第 四 章 附则第十八条 本制度未尽事宜或与相关法律、法规及公司章程 相抵触时，执行法律、法规和公司章程的规定。第十九条 本制度于 2014 年 4 月 28 日经董事会审议通过，具体内容由董事会负责解释。3