通 化 金 马 药 业 集 团 股 份 有 限 公 司投 资 者 投 诉 处 理 工 作 制 度（经 2014 年 5 月 12 日公司七届十七次董事会会议审议通过 ）第 一章 总则第一条 为规范通化金马药业集团股份有限公 司 （以下简称 “公司” ） 投资者 投诉管理工作， 及时、 公正地处理投资者投诉， 保护投资者合法权益， 维护公司 信誉， 根据国务院办公厅 关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工 作的意见 、 中国证监会 上市公司与投资者关系工作指引 、 吉林证监局 关于 开展 “维护中小投资者合法权益” 专项工作的通知 等相关规定， 特 制定本制度。第二条 公司应 依法切 实承担 投 资者投 诉处理 的首要责 任，依 法、及 时、就 地解决问题，切实保护投资者合法权益。第三条 本制 度 适用于 公司处 理 投资者 涉及证 券市场 信 息披露 、公司 治理、 投资者权益保护等相关的投诉事项。 公司客户、 员工及其他相关主体对公司产品 或服务质量、 民事合同或劳资纠纷、 专利、 环保等生产经营相关问题的投诉不属 于本制度范围。第 二章 工 作 机制第四条 投资者 投诉处 理工作坚 持依法 办事、 及时处理 、责任 明晰、 保护投 资者合法权益的原则。第五条 投资者 投诉处 理工作是 公司投 资者关 系管理和 投资者 权益保 护工作 的重要内容， 公司董事长为投资者投诉处理工作第一责任人， 公司董事会秘书为 投 资 者 投 诉 处 理 工 作 直 接 责 任 人 ， 公 司 证 券 部 负 责 具 体 办 理 投 资 者 投 诉 处 理 工 作，证券部应指定专门人员负责投资者投诉处理工作。第六条 公司应 当加强 人员培训 ，配置 必要设 备，提供 经费支 持，提 高投诉 处理工作人员业务水平， 确保投资者投诉处理机制运转有效。 工作人员应耐心做 好投资者投诉处理工作，不得推诿扯皮、敷衍搪塞。第七条 公司应 建立投 资者投诉 事项的 分类处 理机制， 针对投 资者投 诉反映 的不同事项、不同诉求，相应采取适当的处理措施。第八条 公司应 当定期 排查与投 资者投 诉相关 的风险隐 患，做 好分析 研判工作。 对于投资者集中或重复反映的事项， 公司应及时制定相应的处理方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。第九条 公司 应 当建立 健全投 资 者投诉 处理考 核问责 机 制，强 化责任 追究， 将投诉处理情况纳入相关部门和人员的绩效考核范围， 明确对投诉处理工作中发 现的违法侵权行为以及投诉处理不当造成矛盾激化行为的问责措施。第 三章 投 诉 处理第十条 公司应在公司网站公示公司投诉处理的专门机构或人员、 热线电话、 传真、 通信地址、 电子邮箱等投诉渠道和投诉处理流程， 确保热线电话在办公时 间内有人值守， 保持投诉渠道畅通， 方便投资者反映诉求。 公司应如实 记录投诉 人、 联系方式、 投诉事项等有关信息， 依法对投诉人基本信息和有关投诉资料进 行保密，并自接到投诉之日起 15 日内决定是否受理投诉事项。第十一条 公司 应当受 理投资者 对涉及 其合法 权益事项 的投诉 ，包括 但不限 于：（一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；（二） 治理机制不健全， 重大事项决策程序违反法律法规和公司章程等内部 管理制度的规定；（三）关联交易信息披露和决策程序违规；（四）违规对外担保；（五）承诺未按期履行；（六）热线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题；（七）其他损害投资者合法权益的行为。第十二条 公司 应当在 规定期限 内完成 投资者 投诉事项 的处理 ，并通 过适当 的方式将办理情况回复投诉人。 在接到投诉时， 可以现场处理的， 应 当立即处理， 当场答复； 无法立即处理的， 应当自受理之日起 60 日内办结并向投诉人告知处 理结果； 如情况复杂需要办理延期的， 履行必要的审批程序后可以适当延长办理 期限，但延长期限不得超过 30 日，并告知投诉人延期理由。第十三条 公司 应认真 核实投资 者所反 映的事 项是否属 实，积 极 妥善 地解决投资者合理诉求。 公司在处理投资者相关投诉事项过程中， 发现公司在信息 披露、 公司治理等方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的， 应立即进行整改， 及时履行相关信息披露义务或对已公告信息进行更正或补充， 严格履行相关决策程序， 修订完善相关制度。 投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、 不合理的， 公司 要认真做好沟通解释工作，争取投诉人的理解。第十四条 公司 处理投 诉事项时 应遵循 公平披 露原则， 注意尚 未公布 信息及 其他内部信息的保密； 投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的， 回复 投诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。第十五条 公司 应当建 立投资者 投诉处 理 档案 ，按照 “一事一 档”的 原则 ， 详细记载投诉日期、 投 诉人、 联系方式、 投诉 事项、 经办人员、 处理 过程、 处理 结果、 责任追究情况、 投诉人对处理结果的反馈意见等信息。 档案和相关资料保 存时间不得少于两年。第十六条 发生 非正常 上访、闹 访、群 访和群 体性事件 时，公 司应当 启动维 稳预案， 董事会秘书应到达现场， 劝解和疏导上访人员， 依法进行处理， 并及时 向当地公安等相关部门报告。第十七条 对于监管部门转交的 12386 热线投诉和咨询事项 、 交办的投诉事 项，公司应当按照监管部门的交办（转办）要求办理。第 四章 附则第十八条 本制 度未尽 事宜或与 相关法 律、法 规及公 司章程 相抵 触时， 执行法律、法规和公司章程的规定。第十九条 本制度由公司董事会负责解释，经董事会审议通过之日起实施。通化金马药业集团股份有限公司2014 年 5 月 12 日