银 泰 资 源 股 份 有 限 公 司投 资 者 投 诉 处 理 工 作 制度二 一 四 年 四月银泰资源股份有限公司投资者投诉处理工作制度（经第 五届 董事 会第 十八 次会议 审议 通过 ）第 一章 总则第 一条 为进一步规范 银泰资源股份有限公司 （以下简 称 “公司” ） 投资者投诉处理工作，建立健全投资者投诉处理机制，保护投资者合法权益，根据广东证 监局 关于深入学习贯彻 的通知 、 中国证监会 上市公司与投资者关系工作指引 等的相关规定， 结合公司的实际情况，特制定本制度。第 二条 本制度适用于 公司处理投资者涉及证券市场信息披露 、 公司治理、 投 资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品或 服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度规范范围。第 二章 工 作 机制第 三 条 投资者 投 诉处理工作为公司投资者关系管理和投资者权益保护的重要内容，公司各部门应统筹协调，规范处理投资者投诉。第 四条 公司董事会秘 书为投资者投诉处理工作的主要负责人 ， 董事会秘书办 公室负责具体的投资者投诉处理工作，主要职责包括：（一）受理各种直接投诉；（二）承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件及其他的间接投诉；（三）调查、核实投诉事项，提出处理意见 并及时回复投诉人；（四）定期汇总、分析投诉信息，对公司相关工作提出加强与改进的意见或 建议。第 五条 公司应加强人 员培训， 配置必要设备 ， 提供经费支持， 提高投诉处 理1工作人员的业务水平，确保投资者处理机制有效运转。董事会秘书办公室有关工作人员应耐心做好投资者投诉处理工作，不得推诿扯皮、敷衍搪塞。第 六条 董事会秘 书办公室工作人员应针对投资者投诉反映的不同 事项、 不同 诉求，进行分类处理并采取适当的处理措施，并做好分析研判工作。对于投资者 集中或重复反映的事项，及时向公司董事会汇报，并制定相应的处理方案和答复 口径，妥善化解矛盾纠纷。第 七 条 公司将投 诉处理情况纳入相关部门和人员的绩效考核范围， 对投诉处 理工作发现的违法侵权行为以及投诉处理不当造成矛盾激化行为将采取相应的问责措施。第 三章 投 诉 处理第 八条 公司公开受理 投资者投诉的渠道包括电话 、 信函、 传真、 电子邮件或来访等，以及证券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉，投资者可以通过任 何一种可供选择的联系办法向公司提出投诉。第 九 条 公司董事 会秘书办公室接到投诉后，工作人员应认真听取投诉人意 见，核实相关信息，并详细记录投诉人、联系方式、投诉事项等有关信息。依法 对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密，并自接到投诉之日起 15 日内决定是 否受理投诉事项。第 十 条 公司受理 投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限于：（一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；（二） 治理机制不健全， 重大事项决策程序违反法律法规和 公司章程 等内 部管理制度的规定；（三）关联交易信息披露和决策程序违规；（四）违规对外担保；（五）承诺未按期履行；（六）投资者专线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题；（七）其他损害投资者合法权益的行为。第 十 一 条 公司应 当在规定期限内完成投资者投诉事项的处理， 并通过适当的2方式将办理情况回复投诉人。在接到投诉时，可以现场处理的，应立即处理当场答复； 无法立即处理的， 应当自受理之日起 60 日内办结并向投诉人告知处理结果；情况复杂需要延期办理的，工作人员应按照证券监督管理机构相关文件要求做好 延期申请和情况汇报工作，并告知投诉人延期理由。第十 二 条 公司应 认真核实投资者所反映的事项是否属实， 积极妥善地解决投 资者合理诉求。公司在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信息披露、公司治理等 方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的，应立即进行整改，及时履行相关 信息披露义务或对已公告信息进行更正，严格履行相关决策程序，修订完善相关 制度。投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的，公司要认真做好沟通解释 工作，争取投诉人的理解。第 十 三 条 公司处 理投诉事项应遵循公平披露原 则， 注意尚未公布信息及其他 内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的，回复投诉 人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。第十 四 条 公司应 当建立投资者投诉处理工作台账， 详细记载投诉日期、 投诉 人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、处理结果、责任追究情况、投 诉人对处理结果的反馈意见等信息。 台账记录和相关资料保存时间不得少于两年。第 十 五 条 发生非 正常上访、 闹访、 群访 和群众性事件时， 公司应当启动维稳 预案，主要负责人应到达现场，劝解和疏导上访人员，依法进行处理，并及时向当地公安等相关部门报告。第 四章 附 则第十 六 条 本制度 未尽事宜 ， 按国家有关法律、 法规和 公司章程 的规定执行；如与国家日后颁布的法律、法规或经合法程序修改后的公司章程相抵触 时，按国家有关法律、法规和公司章程的规定执行，并及时修订本制度，报 董事会审议通过。第 十 七 条 本制 度 由公司董事会负责解释。3第 十 八 条 本制度自公 司董事会审议通过之日起实施。银泰资源股份有限公司二一四年四月二十五日4