广东锦龙发展股份有限公司投资者投诉处理工作制度（经公司 2014 年 4 月 22 日召开的第六届董事会第十八次会议审议通过）第一章 总则第一 条 根 据 中华人民 共和国 公司法 、 中华人 民共和国 证券法 等相 关法律 法规 、 国务 院办公 厅关 于进一 步加强 资本 市场中 小投资者合 法权益 保 护工作的 意见 (国 办发 2013110 号) 、 中国证监 会 上 市公司 与投资 者关 系工作 指引 (证监 公司 字 200552 号) 、 中 国证监 会广东 监管 局关 于深入 学习 贯彻 的通 知( 广 东证 监 20143 号) 以 及 关于 切实 做好上市 公司投 资 者投诉处 理工作 的 通知 (广东 证监 201428 号 )的 有关规定 ， 为进 一 步规范广 东锦龙 发 展股份有 限 公 司 (下称 “公司”) 投资者 投诉处理工 作，保 护投资 者合 法权益 ，特制定本 制度。第二 条 公 司 应承担投 资者投 诉 处理的首 要责任 ， 依法、及 时、就地解决 问题， 切 实保护投 资者合 法 权益。第三条 本制度 适 用于公司 处理投 资 者涉及证 券市场 信 息披露、公司治理 、 投资 者 权益保护 等相关 的 投诉事项 。 公司 客 户、 员工 及其他相关主 体对公 司 产品或服 务质量 、 民事合同 或劳资 纠 纷、 专利 、 环 保等生产 经营相 关 问题的投 诉不属 于 本制度规 范范围 。第二章 工作机 制第 四 条 投 资 者 投 诉 处 理 工 作 为 公 司 投 资 者 关 系 管 理 和 投 资 者权益保护 的重要 内 容， 公司各 部门应 统 筹协调， 规 范处理 投 资者投诉 。第五条 公司董 事 会秘书为 投资者 投 诉处理工 作的主 要 负责人 ，公司董事 会办公 室 负责投资 者投诉 接 收受理、 分类处 理 与汇总工 作。董事会办 公室 负 责 的投诉处 理的主 要 工作如 下 ： ( 一) 受理投 资 者涉及证 券市 场 信 息披露、 公 司治理、 投资者权 益保护等相 关的 直 接 投诉； (二) 承 接中 国证 监会 “12386”投诉 热线的转办 件，及 其他 的间接投诉；(三 )调查 、核实 投 诉事项， 提出处 理 意见，及 时答复 投 诉人； (四 )定期 汇总、 分 析投诉信 息， 提出 加强与 改 进工作 的 意见或建议。第 六条 董 事会 办公 室 应耐 心做 好投资 者投诉 处理 工作， 不得 推诿扯皮、 敷衍搪 塞 。第 七条 董 事会 办公 室 应针 对投 资者投 诉反映 的不 同事项 、不 同诉求，进 行分类 处 理并采取 适当的 处 理措施。第 八条 董 事会 办公 室 应当 定期 排查与 投资者 投诉 相关的 风险 隐患， 做好 分析研 判 工作。 对 于投资 者 集中或重 复反映 的 事项， 公 司应制定相应 的处理 方 案和答复 口径， 妥 善化解矛 盾纠纷 。第三章 投诉处 理第九条 公司公 开 受理投资 者投诉 的 渠道包括 电话、 信 函、 传真 、电子邮件 或来访 ， 以 及证券监 督管理 机 构和其它 部门单 位 转办的投 诉等，投资 者可以 通 过任何一 种可供 选 择的联系 办法向 公 司提出投 诉。 公司董事 会办公 室 接到投诉 后， 工作 人员应认 真听取 投 诉人意见， 核实相关信 息，并 详 细记录投 诉人、 联 系方式、 投诉事 项 等有关信 息。依法对投 诉人基 本 信息和有 关投诉 资 料进行保 密， 并 自接 到投诉之 日 起 15 日 内决定 是 否受理投 诉事项 。第十 条不限于：公 司 受理投资 者对涉 及 其合法权 益事项 的 投诉， 包 括但(一 )信息披 露 存在违规 行为或 者 违反公司 信息披 露 管理制度 ；(二 )治理机 制 不健全， 重 大事项 决策程序 违反法 律 法规和 公 司 章程等 内部管 理 制度的规 定；(三 )关联交 易 信息披露 和决策 程 序违规； (四 )违规 对外担 保 ； ( 五) 承诺未 按 期履行；(六 )投资者 专 线电话无 人接听 等 投资者关 系管理 工 作相关问 题；(七 )其他损 害 投资者合 法权益 的 行为。第十 一条 公 司应当在 规定期 限 内完成投 资者投 诉 事项的处 理，并通过适 当的方 式 将办理情 况回复 投 诉人。 在接 到投诉 时， 可以现 场处理的， 应立即 处 理当场答 复； 无 法 立即处理 的， 应 当 自受理之 日起 60 日内 办结 并向投诉 人告知 处理 结果； 情况复 杂需 要延期 办理的 ， 履行必要 的审批 程 序后可以 适当延 长 办理期限 ， 但延 长期 限不得超 过30 日 ，并告 知投诉 人延期理 由。第十二条 公司 应 认真核实 投资者 所 反映的事 项是否 属 实， 积 极妥 善 地 解 决 投 资 者 合 理 诉 求 。 公 司 在 处 理 投 资 者 相 关 投 诉 事 项 过 程中， 发现公 司在信 息披露、 公 司治理 等方面存 在违规 行 为或违反 公司 内部管理 制度的， 应立即进 行整改， 及时履行 相关信 息 披露义务 或对已公告信 息进行 更 正，严格 履行相 关 决策程序 ，修订 完 善相关制 度。投诉人提 出的诉 求 缺乏法律 法规依 据 、 不合理的， 公 司要 认真做好 沟通解释工 作，争 取 投诉人的 理解。第十 三条 公 司处理投 诉事项 应 遵循公平 披露原 则， 注意尚未 公布信息及 其他内 部 信息的保 密； 投 诉事 项回复内 容涉及 依 法依规应 公开披露信 息的， 回复 投诉人的 时间不 得 早于相关 信息对 外 公开披露 的 时间。第十 四条 公 司应当建 立投资 者 投诉处理 工作台 账， 详细记载 投诉日期、 投诉 人、 联系方式、 投 诉事 项、 经办人员、 处 理过程、 处理结果、 责 任追究 情 况、 投诉 人对处 理 结果的反 馈意见 等 信息。 台 账记 录和相关 资料保 存 时间不得 少于两 年 。第十五条 发生 非 正常上访 、 闹 访、 群 访和群众 性事件 时 ， 公司应当启动 维稳预 案 ，主要负 责人应 到 达现场， 劝解和 疏 导上访人 员，依法进行 处理， 并 及时向当 地公安 等 相关部门 报告。第四章 附则第十六条 本制 度 未尽事宜 或与相 关 法律、法 规及 公 司章程相抵触时 ，执行 相 关法律、 法规和 公司章程 的规 定 。第十七条日起实施 。本制 度 由公司董 事会负 责 解释， 经董事 会审议 通过之广东锦龙 发展股 份 有限公司 董事会二一四 年四月 二 十二日