广 东 韶 能 集 团 股 份 有 限 公 司投 资 者 投 诉 处 理 工 作 制 度(经 2014 年 4 月 28 日 召 开的 公 司 七届董 事 会第二 十 八次 会 议通过 实 施 )第 一章 总 则第一条 为 建立健全 广 东 韶 能 集 团 股 份 有限 公 司（以下 简 称 “公 司 ”）投 资 者投 诉 处 理机 制 ，进 一 步 规 范 投 资 者投 诉 处 理工作 ，保 护 投 资 者合 法 权 益 ，根据国 务 院 信 访 条 例 （国 务 院令第 431 号 、中 共中 央 办 公 厅 和国 务 院 办 公 厅 关于 创 新群众 工作 方 法解决 信 访 突 出 问题 的 意 见 （中 办发 201327 号 、国 务 院 办 公 厅 关于加 强 资 本 市 场 中小 投 资 者合法 权 益保 护工作的 意 见 （国 办 发 2013110 号 、中国 证监 会 上市 公 司与投 资 者关 系 工作 办 法 （证 监 公司字 200552 号 ）等 相关 规 定 ，结 合 公司的 实 际 情 况 ，特制定本 制度。第二条 公司 应 依法 切 实 承 担 投 资 者 投 诉处 理 的首要任 务 ，依法 、及 时 、就地解 决 问题 ，切 实 保 护 投 资 者 合法 权 益 。第三条 本 制 度 适 用于公 司 处 理 投 资 者涉 及 证 券 市 场 信 息披露 、公司 治 理 、投 资 者 权 益 保 护 等 相 关投 诉 事 项 。公 司 客 户 、员 工及 其 他相关 主 体 对 公 司 产 品 或 服 务 质 量 、民 事 合同或 劳 资 纠纷 、专 利 、环 保等 生 产经营 相 关 问 题 的投 诉 不 属1于本制 度 范 围 。第 二章 工 作 机 制第四条 证 券 事 务 部 为 公 司 处 理 投 资 者投 诉 的部 门 ,负责 协调 各 部 门 及 时 处 理投 资 者的 投 诉 。设 主管 负 责 人和投 诉 处 理工作 人 员 各 一 名。主 要 职责 包 括 :(一 )受理各 种 直接投 诉 ; (二 )承接中 国 证监 会 “12386”投诉热线 的 转办 件 ,及其他的 间 接 投 诉 ;(三 )调查 、核 实 投 诉 事 项 ,提 出 处 理意 见 ,及 时 答 复投 诉 人 ; (四 )定期 汇 总 、分析 投 诉 信 息 ,提出加 强 与改 进 工作的意见 或建 议 。第五条 公司加 强 人 员 培 训 ，配置必 要 设 备 ，提供 经费 支持 ，提 高投 诉 处 理工 作 人 员 业 务 水平 ，确保 投 诉 者投 诉 处 理机制 运 转 有 效 。公 司 的相 关 工 作人 员 应 耐心 做 好投 资 者 投 诉处 理 工 作， 不 得推 诿 扯 皮、 敷 衍搪塞。第六条 公司建立健 全 投 资 者 投 诉处 理 考核 问 责 机制， 强 化 责 任 追 究 。将投 诉 处 理情 况 纳 入相 关 部 门 和 人 员 的 绩 效 考核范 围 ，明 确 对 投 诉 处 理工 作 中 发现 的 违 法 侵 权 行 为 以 及 投 诉处 理 不当 造 成矛盾 激 化行 为 的 问责 措 施。第三章 投 诉 处 理第七条 公司在公司 网 站公 示 投 诉处 理 的 专 门 机构或人2员 、热线 电 话 、传 真 、通 信 地 址 、电 子 邮 箱 等 投 诉 渠 道 和 投诉处 理 流 程 ，确 保 热线 电 话 在 办 公 时间 内 有人 值 守 ，保 持 投 诉 渠道 畅 通， 方 便投 资 者 反映 诉 求。第八条 证 券事 务 部 接 到投 诉 后 ,工作 人 员应 认 真听取投 诉 人意 见 ,核 实 相 关信息 ,并 如 实 填 写 广 东 韶能 集 团 股份有 限公司 投 资 者 投 诉 登 记 表 ,详 细 记录 投 诉 人 、联 系方式 、投 诉事 项 等 有关 信 息 。依 法 对 投 诉 人基本 信 息和 有 关投 诉 资 料 进行保密 ,并自 接 到投 诉 之 日起 15 日内决定 是 否 受 理投 诉 事项 。第九条 公司 应 当受 理 投 资 者 对 涉及 其 合法 权 益事 项 的 投 诉 ,包 括 但不 限 于 :(一 )信息 披 露 存在 违 规 行 为 或 者 违 反 公 司信 息 披露管理 制度 ;(二 )治理 机 制 不健全 ,重 大事 项 决策程 序 违 反 法 律法 规 和 公司章 程 等内 部 管理制 度 的 规 定 ;(三 )关 联 交 易 信息披 露 和决 策 程序 违 规 ; (四 )违规 对 外 担保 ; (五 )承 诺 未 按 期履行 ;(六 )热线 电 话 无人接 听 等投 资 者关系 管 理工 作 相关 问 题 ; (七 )其他 损 害 投 资 者 合 法 权 益 的行 为 。第十条 在接到投 诉 时 ，可 以 现场处 理 的， 应 当立即 处理 ，当 场 答复 ；无 法立即 处 理的 ，原 则 上 应 自受 理 之日起 603日内 办 结 并及 时 告知投 诉 人 。情 况复 杂 需 要延 期 办 理的 ，履行必要 的 审 批 程 序后可 以 适当 延 长办 理 期 限 ，但 延 长 期 限 不 得超 过 30 日 ，并告知 投 诉 人 延 期理由。对 于影 响 重 大 、情况复 杂 或具 有 典型意 义 的投 诉 ,应 同 时 上 报 公 司 董事 会 协调 解 决 。第十一条 证 券事 务 部 应认 真 核 实 投 资 者所 反 映的事 项 是否属 实 ,积 极 妥 善地解 决 投 资 者 合理 诉 求 。投 诉 人提出 的 诉 求缺乏 法 律法 规 依据 、不 合 理 的 ,工作人 员 要 认 真 做好沟 通 解 释 工作 ,争 取投 诉 人的理 解 。第十二条 证 券事 务 部 在 处 理 投 资 者 相 关投 诉 事 项过 程 中 ,发现 公 司在 信 息披露 、公 司 治 理等方 面 存在 违 规 行 为 或 违 反公司 内 部管 理 制度的 ,应 立即 向 公司董 事 会 报 告 。公司 董 事 会 应 立 即 进 行 整 改 ,及 时 履 行相 关 信息披 露 义务 或 对 已公告 信息 进 行 更正 ,严 格履行 相 关决 策 程序 ,修 订 完善 相 关制度。第十三条 工 作 人 员 在 处 理 投 诉 事 项时应 遵 循公 平 披露 原 则 ,注 意 尚未 公 布信息 及 其他 内 部信息 的 保 密 ;投 诉 事 项 回 复内容 涉 及依 法 依 规应 公 开披 露 信息 的 ,回 复投 诉 人的 时间 不得早 于 相关 信 息 对 外 公 开披 露 的 时间 。第十四条 证 券事 务 部 应 当 建 立投 资 者 投 诉 处 理工作台 账 。处 理 投 诉 工 作 结 束后 ,工作 人 员应 及 时 将投 诉 日期 、投 诉 人 、联 系 方 式 、投 诉 事 项 、经 办 人 员 、处 理 过 程 、处 理 结 果 、责 任追 究 情 况 、投 诉 人 对 处 理 结 果的反 馈 意 见 等 信息整 理 归4档。台 账 记录 和 相关 资 料 保存 时 间 至少 两 年。第十五条 证 券事 务 部 应 定 期 对 投 诉 进 行分 类 整 理 ,做好 分析研 判 工 作 。对 于投 资 者集 中 或重复 反 映的 事 项 ,及 时 向 公 司董事 会 汇报 ,并 制定相 应 的 处 理 方案和 答 复口 径 ,妥善化解 矛盾 纠 纷 。第十六条 发 生非正 常 上 访 、闹访 、群 访 和 群 体性事件 时 ,公司 应 当启 动 维稳预 案 ,主管 负 责 人 应 到 达 现场 ,劝 解和疏 导上 访 人 员 ,依 法 进 行 处 理 ,并及 时 向公司 董 事会 及 当地公安 等相关 部 门报 告 。第十七条 对 于 监 管部 门 转 交公 司 的 12386 热 线 投 诉 和咨 询 事 项 、交 办 的投 诉 事 项 ，公司 应 当 按照 监 管部 门 的 交办 （转 办 ）要 求 办 理。第四章 附 则第十八条 本制度未 尽 事宜 ，按照国 家 有关 法 律、法 规 和公司 章 程 规 定 执 行。第十九条 本制度由 公 司董 事 会 负责 解 释 ，经 董事会 审议 通 过 之 日起 实 施。广 东 韶 能 集 团 股 份有限 公 司董 事 会二 一四年 四 月二 十 一日5