顺 发 恒 业股 份 公 司投 资 者 投诉 管 理 制 度（ 该 制 度已 经 公司 2014 年 4 月 21 日 召 开 的 第 六 届 董 事会 第 十 六 次会 议 审 议 通过 ）第 一条 顺发恒业股份 公司（以下简称：公司）为加强与中小投资者沟通，及时有效处理投资者咨询和投诉管理工作， 切实保护投资者合法权益， 维护公司信誉， 根据 中华人民共和国公司法 、 中华人民共和国证券法 及国办发 2013110 号国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意等相关法律、法规，特制定本制度。第 二条 本制度适用于 公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治 理 、投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品或服 务质量、民事合同或劳资纠纷等与经营相关问题的投诉不属于本制度范围。第 三条 投诉的来源包 括来电、来信（含电子邮件）、来访，证券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉。第 四条 证券事务部为 公司处理投资者投诉的部门 ，由专人值守电话，并负责协调各部门及时处理投资者的投诉。其主要职责包括：（一）受理投资者各种咨询和投诉；（二）承接中国证监会“12386”投诉热线转办件及其它的间接投诉；（三）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；（ 四 ） 按 照 “一 事 一 档” 原 则 ， 对 咨 询 投 诉 处理 情 况 进 行 登 记 归 档 并做 好 保 管 工作；（五）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。第 五条 证券事务部接 到投诉后，应认真听取投诉人意见，判断投诉性质并分类，并如实填写顺发恒业股份公司投资者投诉记录表， 核实相关信息，提出处1理方案。第 六条 对于能够当场 直接处理和答复的投诉，应尽量当场处理和答复；不能当场解决的投诉，应向公司董事会秘书汇报解决。第 七条 凡由证券事务 部受理的投诉，除直接处理完毕的以外，原则上应在15个工作日办结， 并及时通知投诉人。第 八条 对于“12386” 热线投诉转办的 事项，如果情况复杂，不能在 15 个工作日内办结的，公司应按照证券监督管理机构相关文件的要求做好延期申请和情况 汇报工作。第 九条 处理工作结束 后，证券事务部应及时将投诉材料、处理记录等资料整理归档。第 十条 证券事务部应 定期对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，提交董事会秘书，并通报相关部门及报送董事会。第 十 一 条 本制度未尽 事宜或与相关法律、法规及公司章程相抵触时 ， 执行法律、法规和公司章程的规定。第 十 二 条 本制度由公 司董事会负责解释，经董事会审议通过之日起实施。顺发恒业股份公司董 事 会2014 年 4 月 21日2附 件 1：投 资者 投 诉管 理 流程投 资 者 投 诉 来 电 转 办 证 券 事 务 部 受 理 判 断 投 诉 性 质 并 分 类 填 写 投 诉 记 录 表 分 析 投 诉 内 容 并 核 实 情 况 重 要 投 诉 提 交 董 事 会 秘 书 提 出 处 理 方 案 实 施 处 理 方 案 反 馈 投 诉 人 满 意 不 满 意 归 档 关 闭 3其 他 诉 求 按 其 他 诉 求 沟 通 处 理 来 访 来 信 附 件 2： 投 资 者 投 诉 记 录 表 受理 日 期： 年 月 日4投资 者 姓名 性 别 受理 编 号联系 电 话 手 机 E-MAIL受 理 人 部门 主 管 解决 日 期投 诉 主 要内容投资者 诉求核实 情 况处理 意 见跟踪 记 录