顺发恒业：投资者投诉管理制度

顺发恒业股份公司投资者投诉管理制度（该制度已经公司 2014 年 4 月 21 日召开的第六届董事会第十六次会议审议通过）第一条顺发恒业股份公司（以下简称：公司）为加强与中小投资者沟通，及时有效处理投资者咨询和投诉管理工作，切实保护投资者合法权益，维护公司信誉，根据中华人民共和国公司法、中华人民共和国证券法及国办发 2013110 号国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意等相关法律、法规，特制定本制度。第二条本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品或服务质量、民事合同或劳资纠纷等与经营相关问题的投诉不属于本制度范围。第三条投诉的来源包括来电、来信（含电子邮件）、来访，证券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉。第四条证券事务部为公司处理投资者投诉的部门，由专人值守电话，并负责协调各部门及时处理投资者的投诉。其主要职责包括：（一）受理投资者各种咨询和投诉；（二）承接中国证监会“12386”投诉热线转办件及其它的间接投诉；（三）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；（四）按照 “一事一档” 原则，对咨询投诉处理情况进行登记归档并做好保管工作；（五）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。第五条证券事务部接到投诉后，应认真听取投诉人意见，判断投诉性质并分类，并如实填写顺发恒业股份公司投资者投诉记录表，核实相关信息，提出处1理方案。第六条对于能够当场直接处理和答复的投诉，应尽量当场处理和答复；不能当场解决的投诉，应向公司董事会秘书汇报解决。第七条凡由证券事务部受理的投诉，除直接处理完毕的以外，原则上应在15个工作日办结，并及时通知投诉人。第八条对于“12386” 热线投诉转办的事项，如果情况复杂，不能在 15 个工作日内办结的，公司应按照证券监督管理机构相关文件的要求做好延期申请和情况汇报工作。第九条处理工作结束后，证券事务部应及时将投诉材料、处理记录等资料整理归档。第十条证券事务部应定期对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，提交董事会秘书，并通报相关部门及报送董事会。第十一条本制度未尽事宜或与相关法律、法规及公司章程相抵触时，执行法律、法规和公司章程的规定。第十二条本制度由公司董事会负责解释，经董事会审议通过之日起实施。顺发恒业股份公司董事会2014 年 4 月 21日2附件 1：投资者投诉管理流程投资者投诉来电转办证券事务部受理判断投诉性质并分类填写投诉记录表分析投诉内容并核实情况重要投诉提交董事会秘书提出处理方案实施处理方案反馈投诉人满意不满意归档关闭 3其他诉求按其他诉求沟通处理来访来信附件 2：投资者投诉记录表受理日期：年月日4投资者姓名性别受理编号联系电话手机 E-MAIL受理人部门主管解决日期投诉主要内容投资者诉求核实情况处理意见跟踪记录