东凌粮油：投资者投诉处理工作制度

广州东凌粮油股份有限公司 投资者投诉 处理工作制度广 州 东 凌 粮 油 股 份 有 限 公 司投 资 者 投 诉 处 理 工 作 制 度（经 2014 年 4 月 25 日召开的公司第六届董事会第一次会议审议通过）第 一章 总则第 一条 为推动广州东 凌粮油股份有限公司(以下简称 “公司” )建 立健全投资者投诉处理机制， 进一步规范投资者投诉处理工作， 保护投资者合法权益， 维护公司信誉， 根据 中华人民共和国公司法 、 中华人民共和国证券法 及广东 证监20144 号 关于 深入学 习贯 彻 的通知等相关法律、法规，特制本制度。第 二条 本制度适用于 公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。 公司客户、 员工及其他相关主体对公司产品或服务质量、 民事合同或劳资纠纷、 专利、 环保等生产经营相关问题的投诉不属 于本制度范围。第 三条 公司向投资者 公开投诉受理渠道包括： 电话、 信函、 传真、 电子邮件或来访等， 以及证券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉， 以保证投资者可以通过任何一种可供选择的联系办法向公司提出投诉并得到有效处理和反馈。第 二章 工 作 机制第 四 条 投 资 者 投 诉 管 理 工 作 为 公 司 投 资 者 关 系 管 理 和 投 资 者 权 益 保 护 的重要内容， 公司依照相关规定， 并结合公司实际情况建立健全投资者投诉处理工作制度， 明确投资者投诉处理工作流程， 完善公司各部门职责分工， 建立投诉处 理限时办理和期限反馈机制，确保投资者投诉得到妥善处理。第 五 条 公 司 董 事 会 秘 书 办 公 室 （ 以 下 简 称 “董 秘 办 ”） 为 公 司 处 理 投 资者投诉的部门， 负责协调各部门及时处理投资者的投诉。 设主管负责人和投诉处理工作人员各一名。主要职责包括：（一）受理各种直接投诉；1广州东凌粮油股份有限公司 投资者投诉 处理工作制度（ 二 ） 承 接 中 国 证 券 监 督 管 理 委 员 会 “12386”投 诉 热 线 的 转 办 件 ， 及 其 他的间接投诉；（三）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。第 六条 公司应加强人 员培训， 配置必要设备， 提供经费支持， 提高投诉处理工作人员的业务水平， 确保投资者处理机制有效运转。 董秘办有关工作人员应耐心做好投资者投诉处理工作，不得推诿扯皮、敷衍搪塞。第 七条 董秘办工作人 员应针对投资者投诉反映的不同事项、 不同诉求， 进行分类处理并采取适当的处理措施， 并做好分析研判工作。 对于投资者集中或重复反映的事项， 及时向公司董事会汇报， 并制定相应的处理方案和答复口径， 妥 善化解矛盾纠纷。第 三章 投 诉 处理第 八条 董秘办接到投 诉后， 工作人员应认真听取投诉人意见， 核实相关信息，如 实填写 广 州东 凌粮油 股份有 限公 司投 资者投 诉登记 表 ，并 详细记 录投诉人、 联系方式、 投诉事项等有关信息。 依法对投诉人基本信息和有关投诉资料 进行保密，并自接到投诉之日起 15 日内决定是否受理投诉事项。第 九条 公司受理投资 者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限于：（一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；（二） 治理机制不健全， 重大事项决策程序违反法律法规和 广州东凌粮油 股份有限公司章程 （以下简称“ 公司章程 ”）等内部管理制度的规定；（三）关联交易信息披露和决策程序违规；（四）违规对外担保；（五）承诺未按期履行；（六）投资者专线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题；（七）其他损害投资者合法权益的行为。第 十 条 对 于 能 够 当 场 直 接 处 理 和 答 复 的 投 诉 ， 应 尽 量 当 场 处 理 和 答 复；不能当场解决的投诉， 向分管部门负责人汇报解决； 对重大或具有典型意义的投2广州东凌粮油股份有限公司 投资者投诉 处理工作制度诉，应同时上报董事会协调解决。第 十 一 条 凡由董秘办 受理的投诉， 除直接处理完毕的以外， 原则上应在受理之日起 60 日办结， 并通过适当的方式将办理情况及时通知投诉人，情况复杂需要延 期办理 的, 履行 必要的 审批程 序后可 以 适当延 长办理 期限 ,但 延长期 限不 得超过 30 日,并告知投诉人延期理由。第 十 二 条 董秘办应认 真核实投资者所反映的事项是否属实， 积极妥善地解决投资者合理诉求。 如投诉人提出的诉求缺乏法律依据、 不合理的， 应认真做好沟通解释工作，争取投诉人的理解。第 十 三 条 董 秘 办 在 处 理 投 资 者 相 关 投 诉 事 项 过 程 中 ， 发 现 公 司 在 信 息 披露、 公司治理等方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的， 应立即向公司董事会报告。 公司董事会应立即进行整改， 及时履行相关信息披露义务或对已公告 信息进行更正，严格履行相关决策程序，修订完善相关制度。第 十 四 条 工作人员在 处理投诉事项时应遵循公平披露原则， 注意尚未公布信 息 及 其 他 内 部 信 息 的 保 密 ； 投 诉 事 项 回 复 内 容 涉 及 依 法 依 规 应 公 开 披 露 信 息的，回复投诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。第 十 五 条 董 秘 办 应 当 建 立 投 资 者 投 诉 处 理 工 作 台 账 。 处 理 投 诉 工 作 结 束后， 工作人员应及时将投诉日期、 投诉人、 联系方式、 投诉事项、 经办人员、 处理过程、 处理结果、 责任追究情况、 投诉人对处理结果的反馈意见等信息整理归 档。台账记录和相关资料保存时间至少两年。第 十 六 条 发生非正常 上访、 闹访、 群访和群体性事件时， 公司 应当启动 维稳预案， 主管负责人应到达现场， 劝解和疏导上访人员， 依法进行处理， 并及时向当地公安等相关部门报告。第 十 七 条 对 于 监 管 部 门 转 交 公 司 的 “12386”热 线 投 诉 和 咨 询 事 项 、 交 办的投诉事项, 公司应当按照监管部门的交办(转办)要求办理。第 四章 附则第 十 八 条 本制度未尽 事宜， 依照国家有关法律、 法规及 公司章程 执行 。如本办法与国家新颁布的法律、 法规、 规范性文件相悖时， 冲突部分以国家法律、3广州东凌粮油股份有限公司 投资者投诉 处理工作制度法规、规范行文件为准，其余部分继续有效。第 十 九 条第 二 十条本制度最 终修订权和解释权归董事会所有。本制度 自董事会批准发布之日起生效并执行。广州东凌粮油股份有限公司董事会2014 年 4 月4