茂化实华:投资者投诉处理工作制度
茂名石 化 实 华股份 有 限 公司投资者 投 诉 处理工 作 制 度( 2014 年 4 月 23 日 , 经 公司 第 八届 董 事 会 第十 次 会 议 审议 通 过)第一章 总 则第 一 条 根 据 中 华 人 民 共 和 国 公 司 法 、 中 华 人 民 共 和 国证券法 等相关法律法规、 中国证监会 上市公司与投资者关系工作指引 (证监 公司字 200552 号 ) 、 广东证监局 关于深入学习 贯 彻 的通知 ( 广东证监 20143 号) 、 广东证监局 关于切实 做 好 上 市 公 司 投 资 者 投 诉 处 理 工 作 的 通 知 ( 广 东 证 监 201428号) 的有关规定, 为进一步规范茂名石化实华股份有限公司 (以下简称“ 公司” ) 投资者投诉处理工作, 切实保护好投资者合法权益,维护公司资本市场形象,特制定本制度。第 二 条 公 司 应 承 担 投 资 者 投 诉 处 理 的 首 要 责 任 , 依 法 、 及时、就地解决问题,切实保护投资者合法权益。第 三 条 本 制 度 适 用 于 公 司 处 理 投 资 者 涉 及 证 券 市 场 信 息 披露、公司治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品或服务质量、 民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度范围。1第二章 工作机制 与人员安排第 四 条 投 资 者 投 诉 处 理 工 作 为 公 司 投 资 者 关 系 管 理 和 投 资者权益保护的重要内容, 公司各部门应统筹协调, 规范处理投资者投诉。第 五 条 公 司 董 事 会 秘 书 为 投 资 者 投 诉 处 理 工 作 的 主 要 负 责人, 公司设置 总经理办公室负责投资者投诉接收受理、 分类处理与汇总工作。总经理办公室主要职责包括:(一)受理各 种直接投诉;(二) 承接中国证监会 “12386”投诉热线的转办件 , 及其他的间接投诉;( 三 ) 调 查 、 核 实 投 诉 事 项 , 提 出 处 理 意 见 , 及 时 答 复 投 诉人;( 四 ) 定 期 汇 总 、 分 析 投 诉 信 息 , 提 出 加 强 与 改 进 工 作 的 意见或建议。第 六 条 公 司 应 加 强 人 员 培 训 , 配 置 必 要 设 备 , 提 供 经 费 支持, 提高投诉处理工作人员的业务水平, 确保投资者处理机制有效运转。 总经理办公室有关工作人员应耐心做好投资者投诉处理工作,不得推诿扯皮、敷衍搪塞。第 七 条 总 经 理 办 公 室 工 作 人 员 应 针 对 投 资 者 投 诉 反 映 的 不同事项、 不同诉求, 进行分类处理并采取适当的处理措施, 并做2好分析研判工作。 对于投资者集中或重复反映的事项, 及时向公司董事会汇报, 并制定相应的处理方案和答复口径, 妥善化解矛盾纠纷。第 八 条 公 司 将 投 诉 处 理 情 况 纳 入 相 关 部 门 和 人 员 的 绩 效 考核范围, 对投诉处理工作发现的违法侵权行为以及投诉处理不当造成矛盾激化行为将采取相应的问责措施。第三章 投诉 处理第 九 条 公 司 公 开 受 理 投 资 者 投 诉 的 渠 道 包 括 电 话 、 信 函 、传真、 电子邮件或来访等, 以及证券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉, 投资者可以通过任何一种可供选择的联系办法向公司提出投诉。第 十 条 公 司 总 经 理 办 公 室 接 到 投 诉 后 , 工 作 人 员 应 认 真 听取投诉人意见,核实相关信息,并详细记录投诉人、联系方式、投诉事项等有关信息。 依法对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密,并自接到投诉之日起 15 日内决定是否受理投诉事项。第 十 一 条 公 司 受 理 投 资 者 对 涉 及 其 合 法 权 益 事 项 的 投 诉 ,包括但不限于:( 一 ) 信 息 披 露 存 在 违 规 行 为 或 者 违 反 公 司 信 息 披 露 管 理 制度;( 二 ) 治 理 机 制 不 健 全 , 重 大 事 项 决 策 程 序 违 反 法 律 法 规 和3公司章程等内部管理制度的规定;(三)关联交 易信息披露和决策程序违规;(四)违规对 外担保;(五)承诺未 按期履行;( 六 ) 投 资 者 专 线 电 话 无 人 接 听 等 投 资 者 关 系 管 理 工 作 相 关问题;(七)其他损 害投资者合法权益的行为。第 十 二 条 公 司 应 当 在 规 定 期 限 内 完 成 投 资 者 投 诉 事 项 的 处理,并通过适当的方式将办理情况回复投诉人。在接到投诉时,可以现场处理的, 应立即处理当场答复; 无法立即处理的, 应当自受理之日起 60 日内办结并向投诉人告知处理结果;情况复杂需要延期办理的, 工作人员应按照证券监督管理机构相关文件要求做好延期申请和情况汇报工作,并告知投诉人延期理由。第 十 三 条 公 司 应 认 真 核 实 投 资 者 所 反 映 的 事 项 是 否 属 实 ,积极妥善地解决投资者合理诉求。公司在处理投 资者相关投诉事项过程中, 发现公司在信息披露、公司治理等方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的,应立即进行整改, 及时履行相关信息披露义务或对已公告信息进行更正,严格履行相关决策程序,修订完善相关制度。投诉人提出的 诉求缺乏法律法规依据、 不合理的, 公司要认真做好沟通解释工作,争取投诉人的理解。第 十 四 条 公 司 处 理 投 诉 事 项 应 遵 循 公 平 披 露 原 则 , 注 意 尚4未公布信息及其他内部信息的保密; 投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的, 回复投诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。第 十 五 条 公 司 应 当 建 立 投 资 者 投 诉 处 理 工 作 台 账 , 详 细 记载投诉日期、 投诉人、 联系方式、 投 诉事项、 经办人员、 处理过程、 处理结果、 责任追究情况、 投诉人对处理结果的反馈意见等信息。台账记录和相关资料保存时间不得少于两年。第 十 六 条 发 生 非 正 常 上 访 、 闹 访 、 群 访 和 群 众 性 事 件 时 ,公司应当启动维稳预案, 主要负责人应到达现场, 劝解和疏导上访人员,依法进行处理,并及时向当地公安等相关部门报告。第四章 附则第 十 七 条 本 制 度 未 尽 事 宜 或 与 相 关 法 律 、 法 规 及 公 司 章程相抵触时,执行相关法律、法规和公司章程的规定。第 十 八 条 本 制 度 由 公 司 董 事 会 负 责 解 释 , 经 董 事 会 审 议 通过之日起实施。茂 名 石 化 实 华 股 份 有 限 公 司 董 事会二 一 四 年 四 月 二 十 三日5