广发证券:2012年度社会责任报告
2012广 发证 券 2012 年社 会责 任报 告广 发 证 券 2012 年 度 社 会 责 任 报 告报 告 概 况 本 报 告 披 露 广 发 证 券 股 份 有 限 公 司 2012 年 履 行 社 会 责 任 , 推 进 可 持 续 发 展 的 真 实 情 况 。报 告 时 间 范 围 2012 年 1 月 1 日 12 月 31 日 , 部 分 内 容 超 出 上 述 范 围 。报 告 发 布 周 期 年 度 报 告 。 公 司 于 2010 年 4 月 、 2011 年 4 月 连 续 两 年 发 布 了 报 告 。报 告 组 织 范 围 广 发 证 券 股 份 有 限 公 司 总 部 、 204 家 证 券 营 业 部 、 4 家 全 资 子 公 司 、 1 家 相 对 控 制 子 公 司 和 1 家 参 股 子 公 司 。报 告 数 据 说 明 报 告 中 的 财 务 数 据 来 自 公 司 2012 年 度 财 务 报 告 , 并 经 德 勤 华 永 会 计 师 事 务 所 审 计 。 财 务 报 告 及 审 计 报 告 详 见 广 发 证 券 股 份 有 限 公 司 2012 年 年 度 报 告 。报 告 参 考 标 准 全 球 报 告 倡 议 组 织 可 持 续 发 展 报 告 指 南 ( 2006 ) 及 金 融 服 务 业补 充 指 南 ;中 国 社 会 科 学 院 中 国 企 业 社 会 责 任 报 告 编 写 指 南 (CASS-CSR2 .0) ; 深 圳 证 券 交 易 所 上 市 公 司 社 会 责 任 指 引 等 。报 告 可 靠 性 保 证 目 前 本 报 告 采 用 自 发 布 级 别 , 在 适 当 时 间 将 引 入 第 三 方 审 核 验 证 。报 告 获 取 方 式 本 报 告 以 纸 质 和 电 子 版 两 种 形 式 提 供 。 如 需 纸 质 报 告 , 请 发 电 子 邮 件至 dshb gf. com.cn , 电 子 版 报 告 可 在 巨 潮 资 讯 网( http:/www. cninfo.com. cn) 或 公 司 网 站 ( www. gf. com. cn) 下 载 。 封 面 图 片 来 自 广 发 证 券 2012 年 开 展 扶 贫 和 公 益 活 动 时 的 摄 影 作 品 。广 发证 券 2012 年社 会责 任报 告目 录开 篇 .1董事长致辞 .1公司概况 .3社会责任理念 战略与管理 .5服 务 客 户 篇 .9零售经纪业务 .9资产管理业务 .13投资银行业务 .17广发服务之星 .19成 就 员 工 篇 .20员工构成 .20保护职工权益 .21健全的薪酬福利体系 .21职业发展平台 .23独具魅力的企业文化 .24回 报 股 东 篇 .31公司治理 .31稳健经营,规范管理,切实保障股东权益 .32内部控制 .34持续分红,回报股东 .36营业业绩与行业地位 .37反 哺 社 会 篇 .39社会经济贡献显著 .39解决社会就业问题 .39致力环保与可持续发展 .39广 发证 券 2012 年社 会责 任报 告投身公益与慈善事业 .42母公司 .42子公司 .47展 望 未 来 篇 .50存在问题 .502013 年社会责任目标 .51社会认可 .53广 发证 券 2012 年社 会责 任报 告开 篇董 事 长 致 辞2012 年 是 广 发 证 券 实 施 公 司 五 年( 2011- 2015 年 ) 战 略 规 划 的 开 局 之 年 , 对 于 广 发 人 来 说 是 难 忘 的 一 年 。 在 过 去 的 一 年 里 , 欧 债 危 机 的 演 化 主 导 了 全 球 经 济 , 中 国 经 济 增 速 也 随 之 放 缓 , A 股 市 场 经 历 了 一 场 “ 末 日 ” 洗 礼 。 面 对 严 峻 的 经 营 形 式 , 在 全 体 员 工 的 共 同 努 力 下 , 公 司 依 然 抓 住 机 遇 , 各 项 业 务 市 场 份 额 、 营 业 收 入 和 利 润 等 经 营 指 标 继 续 保 持 在 行 业 前列 。 广 发 证 券 股 份 有 限 公 司 董 事 长 、 党 委 书 记 孙 树 明 先 生 我 们 认 为 , 社 会 的 和 谐 发 展 离 不 开 企 业 , 企 业 的 发 展 , 也 需 要 一个 健 康 的 社 会 作 为 土 壤 。 公 司 将 “ 企 业 公 民 ” 作 为 公 司 的 核 心 价 值 观 之 一 , 把 社 会 利 益 视 角 融 入 自 己 的 核 心 理 念 框 架 , 承 担 起 推 动 社 会 进 步 、 关 心 环 境 和 生 态 发 展 、 扶 助 社 会 弱 势 群 体 、 参 与 社 区 发 展 、 保 障 员 工 权 益 等 一 系 列 社 会 责 任 和 义 务 , 在 谋 求 经 济 利 益 、 令 股 东 满 意 的 基 础 上 , 积 极 回 报 社 会 与 公 众 , 践 行 企 业 公 民 应 有 的 社 会 责 任 。一 滴 水 可 以 折 射 太 阳 的 光 辉 , 一 个 公 司 的 发 展 可 以 浓 缩 时 代 的 变迁 。 植 根 于 中 国 改 革 开 放 的 “ 试 验 田 ”, 广 发 证 券 诞 生 于 市 场 经 济 的 沃 土 。 二 十 余 年 , 广 发 的 创 业 者 们 在 广 东 这 片 成 就 光 荣 与 梦 想 的 热 土 上 , 秉 承 “ 知 识 图 强 , 求 实 奉 献 ” 的 核 心 价 值 观 , 从 零 开 始 , 勇 于 开1广 发证 券 2012 年社 会责 任报 告拓 , 善 于 变 通 , 踏 实 肯 干 , “ 用 品 德 、 用 性 格 、 用 能 力 ” 赢 得 了 社 会 的 尊 重 , 实 现 了 与 中 国 资 本 市 场 的 共 同 成 长 。 随 着 公 司 一 步 一 步 发 展 壮 大 , 公 司 肩 负 的 社 会 责 任 也 越 来 越 重 大 。 我 们 基 本 的 社 会 责 任 就 是 为 客 户 创 造 价 值 、 回 报 股 东 、 回 馈 员 工 、 反 哺 社 会 , 积 极 参 与 到 慈 善 事 业 和 其 他 公 益 行 动 之 中 。服 务 客 户 , 为 客 户 创 造 价 值 是 我 们 的 立 身 之 本 、 立 业 之 本 。 长 期以 来 , 我 们 坚 守 职 业 操 守 , 忠 实 、 勤 勉 地 履 行 资 本 中 介 的 职 责 , 深 刻 洞 悉 客 户 需 求 , 从 产 品 、 工 具 、 手 段 到 流 程 、 体 系 等 各 个 方 面 精 心 设 计 , 不 断 改 进 和 完 善 , 为 客 户 创 造 价 值 。 2012 年 我 们 积 极 探 索 服 务 转 型 路 径 , 包 括 “ 睿 组 合 ”、 “ 金 快 线 ”、 产 品 中 心 、 类 投 行 机 构 服 务 等 ,不 断 满 足 市 场 变 化 下 的 不 同 客 户 的 需 求 , 为 客 户 创 造 价 值 。回 报 股 东 , 是 企 业 最 基 本 的 社 会 责 任 。 作 为 上 市 公 司 , 广 发 证 券公 司 治 理 完 善 , 股 权 结 构 多 元 化 , 近 五 年 来 持 续 分 红 , 尤 其 2011 年 现 金 分 红 高 达 71. 71 %, 充 分 体 现 了 广 发 对 股 东 的 高 度 负 责 感 。成 就 员 工 , 珍 惜 企 业 最 宝 贵 最 不 可 复 制 的 资 源 , 是 企 业 蓬 勃 发 展的 内 生 动 力 。 2012 年 , 公 司 更 加 关 切 员 工 队 伍 , 提 出 了 以 高 绩 效 与 幸 福 为 导 向 的 企 业 发 展 观 , 倡 导 员 工 树 立 健 康 幸 福 的 工 作 价 值 观 , 打 造 “ 幸 福 广 发 ”: 其 中 , 员 工 食 堂 满 足 了 总 部 员 工 安 全 便 捷 的 餐 饮 需 求 ; 广 发 员 工 网 成 为 员 工 新 的 交 流 的 平 台 , 内 刊 通 讯 成 功 改 版 并 电 子 化 发 行 成 为 企 业 文 化 建 设 的 新 阵 地 ; 工 会 组 织 的 俱 乐 部 和 系 列 活 动 大 大 缓 解 了 员 工 工 作 压 力 , “广 发 好 声 音 ”首 届 歌 唱 大 赛 是 年 度 文 娱 活 动 的 一 次 高 潮 。反 哺 社 会 , 是 企 业 作 为 企 业 公 民 在 经 济 利 益 外 对 其 所 处 经 济 、 社会 环 境 的 回 馈 。 树 有 根 , 水 有 源 , 取 之 于 社 会 , 定 要 回 报 社 会 。 2012 年 , 公 司 通 过 “ 广 发 证 券 社 会 公 益 基 金 ” 积 极 开 展 扶 贫 济 困 、 捐 资 助 学 等 活 动 , 全 年 公 益 支 出 共 计 500 万 元 , 彰 显 了 公 司 热 心 公 益 、 甘 于 奉 献 、 积 极 履 行 社 会 责 任 的 “ 企 业 公 民 ” 价 值 观 。 同 时 , 公 司 倡 导 低2广 发证 券 2012 年社 会责 任报 告碳 环 保 , 绿 色 办 公 、 绿 色 出 行 , 为 了 人 类 的 生 存 和 经 济 持 续 发 展 尽 微薄 之 力 。今 天 , 在 全 面 建 成 小 康 社 会 和 中 华 民 族 伟 大 复 兴 的 进 程 中 , 必 须进 一 步 推 动 金 融 机 构 转 型 , 加 快 金 融 产 业 升 级 的 步 伐 , 发 挥 金 融 创 新 和 金 融 力 量 对 经 济 的 引 领 和 加 速 作 用 , 提 高 对 实 体 经 济 的 服 务 效 率 , 实 现 金 融 与 实 体 经 济 共 生 共 荣 , 这 是 我 们 这 一 代 金 融 从 业 人 员 的 职 责 , 更 是 作 为 国 民 经 济 枢 纽 的 金 融 企 业 公 民 的 使 命 。 我 们 面 临 着 难 得 的 历 史 发 展 机 遇 , 我 们 有 着 共 同 的 价 值 观 和 目 标 , 让 我 们 携 起 手 来 , 用 我 们 的 智 慧 和 汗 水 , 为 客 户 、 股 东 、 员 工 不 断 创 造 价 值 , 为 行 业 和社 会 的 可 持 续 发 展 贡 献 力 量 。公 司 概况关 于 广 发 广 发 证 券 的 前 身 是 1991 年 9 月 8 日 成 立 的 广 东 发 展 银 行 证 券 部 , 1993 年 末 成 立 公 司 , 1996 年 改 制 为 广 发 证 券 有 限 责 任 公 司 , 2001 年 整 体 变 更 为 股 份 有 限 公 司 , 是 国 内 首 批 综 合 类 证 券 公 司 , 2004 年 12 月 获 得 创 新 试 点 资 格 。 2010 年 2 月 12 日 , 作 为 “ 国 内 市 场 化 程 度 最 高 ” 的 证 券 公 司 , 广 发 证 券 成 功 登 陆 深 交 所 , 总 市 值 立 居 国 内 上 市 证 券 公 司 前 列 。 上 市 为 广 发 证 券 占 领 未 来 竞 争 制 高 点 奠 定 了 坚 实 的 基 础 , 历 经 20 多 年 , 广 发 证 券 已 成 长 为 广 东 全 省 金 融 业 和 全 国 证 券 业 的 领 军 企 业 之 一 。 2011 、 2012 公 司 连 续 两 年 年 被 评 为 A 类 AA 级 证 券公 司 。截 至 2012 年 12 月 31 日 , 公 司 注 册 资 本 59. 19 亿 元 , 合 并 报 表资 产 总 额 899. 76 亿 元 , 归 属 于 上 市 公 司 股 东 的 所 有 者 权 益 330. 49 亿 元 ; 201 2 年 合 并 报 表 实 现 营 业 收 入 69. 71 亿 元 , 实 现 归 属 于 上 市 公 司 股 东 的 净 利 润 的 净 利 润 为 21. 91 亿 元 。 资 本 实 力 及 盈 利 能 力 在 国 内 证 券 行 业 持 续 领 先 , 总 市 值 居 国 内 上 市 证 券 公 司 前 列 。3广 发证 券 2012 年社 会责 任报 告公 司 营 业 网 点 遍 布 全 国 主 要 经 济 区 域 , 现 有 证 券 营 业 部数 量 位 列 全 国 前 三 。204 个 ,公 司 旗 下 拥 有 四 家 全 资 子 公司 , 分 别 是 广 发 期 货 有 限 公 司 、 广 发 控 股 ( 香 港 ) 有 限 公 司 、 广 发 信 德 投 资 管 理 有 限 公 司 和 广 发 乾 和 投 资 有 限 公 司 , 并 相 对 控 股 广 发 基 金 管 理 有 限 公 司 ( 持 股 比 例 为 48.33%) 和 参 股 易 方 达 基 金 管 理 有 限 公 司 ( 持 股 比 例 为 25%) , 初 步 形 成 了 以 证 券 业 务 为核 心 的 金 融 控 股 集 团 架 构 。4广 发证 券 2012 年社 会责 任报 告公 司 被 誉 为 资 本 市 场 的 “ 博 士 军 团 ”, 以 高 瞻 远 瞩 的 发 展 战 略 、敢 为 天 下 先 的 创 新 精 神 、 人 才 至 上 的 企 业 文 化 为 自 身 注 入 了 不 竭 动 力 。 2008 年 , 广 发 证 券 荣 膺 “ 改 革 开 放 三 十 年 广 东 标 杆 企 业 ”, 成 为 广 东 金 融 业 的 龙 头 企 业 。“ 知 识 图 强 、 求 实 奉 献 ” 是 公 司 的 核 心 价 值 观 , “ 稳 健 经 营 、 规范 管 理 ” 是 公 司 的 经 营 原 则 。 公 司 高 度 重 视 健 全 内 部 管 理 体 制 , 完 善风 险 防 范 机 制 , 初 步 形 成 了 具 有 自 身 特 色 的 合 规 管 理 体 系 , 经 受 住 了 多 次 市 场 重 大 变 化 的 考 验 。公 司 成 长 过 程 中 , 通 过 自 身 积 累 发 展 和 多 次 市 场 化 收 购 兼 并 行动 , 规 模 不 断 壮 大 , 主 要 经 营 指 标 连 续 十 九 年 名 列 行 业 前 10 大 券 商 , 是 中 国 市 场 最 具 影 响 力 的 证 券 公 司 之 一 。公 司 秉 持 “ 知 识 图 强 、 求 实 奉 献 ” 的 核 心 价 值 观 , 继 承 “ 团 结 、开 拓 、 求 实 、 高 效 ” 的 企 业 精 神 , 坚 持 “ 稳 健 经 营 、 规 范 管 理 ” 的 经 营 原 则 , 依 托 “ 专 心 、 专 业 、 专 为 您 ” 的 服 务 理 念 , 不 断 提 高 服 务 专 业 化 水 平 , 树 立 起 了 良 好 的 “ 企 业 公 民 ” 形 象 。 近 年 来 先 后 获 得 “ 中 华 慈 善 突 出 贡 献 单 位 ( 企 业 ) 奖 ”、 “ 证 券 行 业 十 大 慈 善 企 业 ”、 广 东 省 “ 纳 税 百 强 企 业 ”、 广 东 省 “ 上 市 公 司 诚 信 经 营 十 强 ”、 南 都 全 媒 体 “ 社会 责 任 大 奖 ”、 “ 2012 中 国 公 益 奖 集 体 奖 ” 等 光 荣 称 号 。社 会 责 任 理 念 战 略 与 管 理企 业 价 值 观 我 们 的 核 心 价 值 观 是 “ 知 识 图 强 , 求 实 奉 献 ”; 我 们 的 成 长 根 植 于 社 会 的 土 壤 ; 我 们 价 值 的 实 现 有 赖 于 社 会 的 认 可 和 支 持 ; 我 们 怀 抱 感 恩 之 心 , 热 心 公 益 , 回 馈 社 会 。5广 发证 券 2012 年社 会责 任报 告这 种 价 值 体 现 了 广 发 证 券 集 团 以 人 为 本 、 以 知 识 为 动 力 的 企 业 发展 理 念 , 显 示 了 广 发 人 脚 踏 实 地 、 埋 头 苦 干 、 回 馈 社 会 和 报 效 祖 国 的 责 任 意 识 。 在 广 发 证 券 的 核 心 价 值 中 , 蕴 藏 着 使 命 感 、 事 业 心 和 专 业 追 求 三 个 基 本 要 素 。企 业 社 会 责 任 理 念“达 则 兼 济 天 下 ”! 多 年 来 , 广 发 证 券 一 贯 秉 持 着 “致 富 思 源 ”的 社 会 价 值 理念,不仅作为创造利润的集体存在,还兼顾着各种经济利益以外的 社会责任: 回报股东, 关爱员工, 热心公益和慈善事业, 通过扶贫济困、 捐资助教、 抗灾救 灾等 一系列行动,为构建和谐社会贡献力量。社 会 责 任 战 略 金 融 业 转 型 成 为 我 国 经 济 发 展 的 关 键 环 节 , 提 高 金 融 企 业 社 会 责任 意 识 是 转 型 发 展 的 核 心 。 新 宏 观 形 势 下 行 业 传 统 经 营 模 式 面 临 更 为 严 峻 的 挑 战 , 综 合 实 力 提 升 将 成 为 国 内 券 商 的 核 心 发 展 主 题 。在 此 背 景 下 , 广 发 证 券 发 展 战 略 的 指 导 思 想 就 是 要 努 力 转 变 增 长6广 发证 券 2012 年社 会责 任报 告模 式 , 不 断 优 化 业 务 结 构 , 致 力 于 成 为 “ 中 国 领 先 , 亚 太 一 流 的 证 券金 融 集 团 ”, 进 一 步 提 升 公 司 承 担 社 会 责 任 的 能 力 , 延 伸 履 责 范 围 。核 心 社 会 责 任 议 题公 司 的 核 心 社 会 责 任 议 题 源 自 公 司 的 社 会 责 任 战 略 。 作 为 金 融 企 业 和 一 般 企 业 要 承 担 相 同 责 任 一 方 面 , 我 们 要 合 规 经 营 , 照 章 纳 税 , 回 报 股 东 , 成 就 员 工 , 要 为 社 会 提 供 金 融 服 务 , 让 金 融 资 源 合 理 流 动 , 能 够 得 到 科 学 的 配 制 , 这 都 是 一 般 企 业 所 应 该 承 担 的 各 种 社 会 责 任 。 从 金 融 企 业 角 度 来 讲 , 除 了 要 承 担 一 般 企 业 社 会 责 任 之 外 , 还 要 承 担 其 它 的 社 会 责 任 : 第 一 要 保 护 客 户 的 资 产 安 全 ; 第 二 要 维 护 经 济 健 康 运 行 ; 第 三 要 为 实 体 经 济 服 务 。 这 是 金 融 企 业 不 同 于 一 般 企 业 所 应 该承 担 的 责 任 。在 银 行 、 保 险 、 证 券 、 信 托 四 大 金 融 同 业 中 , 证 券 业 的 地 位 不 断边 缘 化 , 这 种 情 形 与 金 融 脱 媒 化 大 趋 势 完 全 背 离 。 当 前 , 监 管 层 大 力 推 动 行 业 创 新 , 证 券 业 迎 来 了 资 本 驱 动 成 长 、 客 户 ( 需 求 ) 驱 动 成 长 和 创 新 驱 动 成 长 的 全 新 阶 段 , 行 业 面 临 创 新 发 展 的 历 史 性 机 遇 。 今 后 , 券 商 将 更 多 凭 藉 资 本 、 品 牌 、 产 品 、 市 场 定 位 、 社 会 的 认 可 , 展 开 错位 竞 争 和 差 异 化 经 营 。我 们 在 制 定 五 年 发 展 战 略 的 过 程 中 , 充 分 分 析 了 行 业 面 临 的 机 遇与 挑 战 , 将 发 展 战 略 的 指 导 思 想 定 为 努 力 转 变 增 长 模 式 , 不 断 优 化 业 务 结 构 , 打 造 国 内 一 流 的 投 资 银 行 , 依 托 自 身 的 专 业 知 识 、 凭 借 着 对 市 场 的 独 到 判 断 、 对 风 险 的 有 效 控 制 , 实 现 为 客 户 创 造 价 值 , 与 客 户 共 同 成 长 , 打 造 更 强 的 金 融 集 团 , 承 担 更 广 的 社 会 责 任 。利 益 相 关 方 沟 通 与 服 务 机 构公司以下部门和机构负责与利益相关者沟通、企业社会责 任的落实: 客户服务品质与产品质量(各业务部门) 股东尽责与投资回报(董事会办公室、监事会办公室)7广 发证 券 2012 年社 会责 任报 告政府纳税与遵纪守法(办公室、财务部、合规与法律事务部)社会公 益、环 保与 回馈社会 (党群 部、办 公室、广 东省广 发证券 社会公 益基金会) 员工员工权益与职业发展 (工会委员会、 人力资源管理部、党群工作部)广 发 证 券 社 会 公 益 基 金 会 的 宗旨是: 发扬广发爱心, 关注民生, 热心公益,扶贫济困,助学兴教, 保护环境,推动构建和谐社会,促 进可持续发展。“广聚爱 发于心” -诠释着广 发证券的公益理念, 我们从点点滴 滴的民生做起,到扶贫、赈灾、教 育、环保等多个领域, 作为企业公民,为更多的人送去温暖。广 发证券 股 份有 限 公司 总 经 理广 东省广 发 证券 社 会公 益 基金会 理 事长 林 治海 先生社 会 责 任 管 理 制 度公司公益慈善、 扶贫、 捐赠等重要活动均依托广发证券社会公益基金会开展。 没有制度,不成方圆。自 2011 年,广发证券 社会公益基金会成立伊始,基金会 办公室就着手 起草了本基金会的 基金管理办法 、 捐赠管理办法 、 财务管理 制度等基本管理制度。为使项目管理、 操作得到进一步的完善, 形成项目筛选 、 运作的规范化流程,提高项目实施效率, 2012 年基金会办公室又着手制订并实施了 广发证券社会公 益 基 金 会 社 会 特 困 人 群 援 助 实 施 办 法 , 进 一 步 体 现 公 司 履 行 社 会 责 任 、 回 馈 社 会的企业精神。8广 发证 券 2012 年社 会责 任报 告服 务 客户篇客户至上是我们经营的根本理念。 我们深知客户作为资本市场的参与者是市场的基石,客户和金融消费者对我们的信任是我们赖以生存和发展的基础。为客户创造价值是我们的立身之本、 立业之本 。 我们 坚持 “以客户为中心” ,尊重和关爱客户, 发现客户需求, 提供个性化的产品和服务, 为客户提供全方面 优质服务。这就要求我们要坚守职业操守, 忠实、 勤勉地履行好资本中介职责, 深刻洞悉客户需求, 从产品、 工具、 手段到流程、 体系等各个方面精心设计, 不断改进 和完善,为客户创造价值。零 售 经 纪 业 务广发证券面向个人投资者, 遵循以客户利益为 先的宗旨, 发挥金融控股集团优势, 为客户提供综合理财服务。 服务内容包括交易代理、 投顾服务、 资讯产品、 融资融券、理财产品、资产配置、市值管理、现金管理、其它增值服务等。客户 服 务体系广发证券以创新差异化产品为立足点, 通过全面、 优质、 高效的金融服务来9广 发证 券 2012 年社 会责 任报 告深化客户服务和满足客户需求, 积极探求经纪 业务转型之路。 结合行业实施投资顾问制度, 公司精心打造 “金管家” 综合服务品牌, 对客户实行分级管理, 并在 证券行业最先引入财富管理的体系, 依托多维 度客户关系管理平台, 提供差异化、 个性化、定制化的服务。10金 管 家 投资 宝 典公司顶 尖分 析 师 团队 倾力 打造的 系列 资讯 产品 , 包括 速递 系列、 内参 系列 以 及策 略 系列 共 11 个资 讯, 还 涵盖 基金、 衍生品 以及 低 风 险三 大品 种的资 讯产 品 , 为 客户 投资 决策 提供权 威、 专 业 以及 全方 位的资 讯服 务金 管家 VIP 服 务 系统为 VIP 客户 开 辟 独立 的快 速交易 系统 , VIP 客 户享 有专 用交易 席位 和 丰 富的 资讯 内容、 个性 化的咨 询指 导, 从而 满足 VIP 客 户投 资交 易的 安全 、 快捷 和增 值服 务需 求。金 管家 e 对 壹短 信 定制基于客 户个 性 化 需求, 集 合公司 各类 资讯 产品 的精 华, 由 总部统 一管 理 和 推送 的短 信服务 系统 , 为客 户量 身定 制个 性化的 短信 资 讯 套餐 。金 管 家 财富 频 道汇集公 司顶 级 分 析师 智慧 , 整合 公司 强大的 信息 资 源, 为 客户打 造专 享 的 财经 证券 节目 , 只 需登 录广 发网 站或 营业 厅即可 收看 。 随 时随 地为 客户联 通一 线前 沿的 权威 专家 , 给予最 具实 战 价 值的 操作 指导金 管 家 手机 证 券是公司 前期 推 出 的“ 广发 移动交 易厅 ”的 全面 升级 版本 , 支持电 信运 营商 3G 网 络的 同时, 加强 了操 作的 方便 性, 使得功 能更 全面 、 性能 更 稳定, 为客 户提供 最及 时 丰富的 资讯和 行情 服务 , 让客 户 可以随 时随 地进 行证 券交 易, 把 握转瞬 即逝 的 投 资良 机。金 管 家 专线 95575不论身 处何 地 , 只 需一 个 电话 , 专 业的 客服 团队 、 一流的 理财服 务就 在 客 户身 边, 给客户 最便 捷和 贴心 的帮 助, 为 客户排 忧解 难 , 助客 户运 筹帷幄 !投 资 者 教育 园 地客观揭 示市 场 风 险 、 普 及证 券基 础 知识 是公 司投 资者 教育 一 如 既 往 、 常 抓 不 懈 的 的 工 作 宗 旨 , 分 布 全 国 各 地 223 个 营 业 网 点 的 投 资 者 教 育 园 地 是 加 强 公 司 与 投 资 者 之 间 沟通交 流的 重 要 窗口 , 股 民学 校 、 股市 沙龙 、 专题 讲座等 投 资 者 教 育 活 动 是 引 导 客 户 树 立 正 确 投 资 理 念 的 重 要 渠 道。广 发证 券 2012 年社 会责 任报 告产品 及 创新公司推出了广金管家套餐系列 (乐享、 优享、 尊享 ) , 除此之外还创设了 “睿组合”系列投资示范组合产品,极大地丰富了服务产品体系。2012 年, 公司通过自主创新 , 推出 “金快线” 及 “现金增利” 等新型 现金管理 产 品 , 增 补 了 国 内 资 本 市 场 中 度 风 险 /中 等 收 益 领 域 的 产 品 空 白 , 改 变 了 此 前 市场只有低风险 /低收益和较高风险/较高收益两极产品的格局, 也因此受到广大 投资者的欢迎。客户 关 系管理体系我司 95575 全国统一客服热线作为公司经纪业务客户咨询、 投诉等的重要渠道得到客户的广泛认可,客户的合理诉求得到了保证。2012 年, 我司经纪业务客户投诉共发生 154 笔, 每笔投诉从受理、 调查处理、客户反馈、客户回访均得到落实,客户投诉回访满意度达 90.62%。经纪 业 务客户满意度调查2012 年,公司 95575 客服热线共服务客户 445386 人次,参与满意度调查人数 110647 人次,客户参与评价率达 53.48%,占我司经纪业务客户总数的 3.6%, 客户对我司客服工作满意度达 96.6%。投资 者 教育公司积极承担企业社会责任, 通过完善组织制度建设 、 发挥专业优