宜华地产:投资者投诉处理工作制度
宜华地产股份有限公司投资者投诉处理工作制度(经 2014 年 4 月 17 日 第 六届董事 会第三 次会议 审 议修订)第一章 总则第一条 根据 中华 人民 共和国公 司法 、 中 华人 民共和国 证券法 等 相关 法律法规、 国 务院办 公厅关 于 进一步加 强资本 市场中 小 投资者合 法权益 保护工 作 的意见 (国办 发 2013110 号 )、 中 国 证 监 会 上 市 公 司 与 投 资 者 关 系 工 作 指 引 (证 监 公 司 字200552 号)、 中 国证监 会广东监 管局 关 于深入 学习贯彻 的通知 (广东 证监2014 3 号) 以及 关 于切实做 好上市公司 投资者 投诉处 理 工作的通 知 (广东 证监 201428 号)的有 关规定, 为进一步 规范 宜华地 产股份有 限公司 (以 下简称“ 公司 ”)投资 者投诉 处理工作 ,切实保 护好投 资者合法权 益,维 护公司 资 本市场形 象,特 制定本 制 度。第二条 公司应 承担投 资 者投诉处 理的首 要责任, 依法、 及时、 就地解 决问 题, 切实保护投 资者合 法权益 。第三条 本制度 适用于 公 司处理投 资者涉 及证券 市 场信息披 露、 公司治 理、 投资者权益保护 等相关 的投诉 事 项。公司 客户、 员工及 其 他相关主 体对公 司产品 或 服务质量、民事合同 或劳资 纠纷、 专 利、环保 等生产 经营相 关 问题的投 诉不属 于本制 度 规范范围。第二章 工作机制第 四 条 投 资 者 投 诉 处 理 工 作 为 公 司 投 资 者 关 系 管 理 和 投 资 者 权 益 保 护 的 重 要 内容,公司 各部门 应统筹 协 调,规范 处理投 资者投 诉 。第五条 公司董 事会秘 书 为投资者 投诉处 理工作 的 主要负责 人, 公司证 券部 负责投资者投诉 接收受 理、分 类 处理与汇 总工作 。证券 部 负责的投 诉处理 的主要 工 作如下:1(一)受理 各种直 接投诉 ;(二)承接 中国证 监会“1 2386”投诉 热线的 转办件 ,及其他 的间接 投诉;(三)调查 、核实 投诉事 项 ,提出处 理意见 ,及时 答 复投诉人 ;(四)定期 汇总、 分析投 诉 信息,提 出加强 与改进 工 作的意见 或建议 。第六条 证券部 应耐心 做 好投资者 投诉处 理工作 , 不得推诿 扯皮、 敷衍搪 塞 。第七条 证券部 应针对 投 资者投诉 反映的 不同事 项 、 不同 诉求, 进行分 类处 理并采取适当的 处理措 施,第八条 证券部 应当定 期 排查与投 资者投 诉相关 的 风险隐患 , 做好 分析研 判 工作。对于投资 者集中 或重复 反 映的事项 , 公 司应制 定相 应的处理 方案和 答复口 径 , 妥善 化解矛盾纠纷 。第九条 公司将 投诉处 理 情况纳入 证券部 的绩效 考 核范围, 对投 诉处理 工作 发现的违法侵权 行为以 及投诉 处 理不当造 成矛盾 激化行 为 将采取相 应的问 责措施 。第三章 投诉处理第十条 公司公 开受理 投 资者投诉 的渠道 包括电 话 、 信函、 传真 、 电子 邮件 或来访等, 以 及证券 监督管 理机 构和其它 部门单 位转办 的 投诉, 投资者 可以通 过任 何一种可 供选择的联 系办法 向公司 提 出投诉。公司证券 部接到 投诉后, 工作人员 应认真 听取投 诉 人意见 , 核实 相关信 息 , 并详细记录投诉 人、 联系方 式 、 投诉事项 等有关 信息 。 依 法对投诉 人基本 信息和 有 关投诉资 料进行保密 ,并自 接到投 诉 之日起 15 日内 决定是 否 受理投诉 事项。第十一条 公司 受理投 资 者对涉及 其合法 权益事 项 的投诉, 包括但 不限于 :(一)信息 披露存 在违规 行 为或者违 反公司 信息披 露 管理制度 ;(二)治理 机制不 健全, 重 大事项决 策程序 违反法 律 法规和 公司 章程 等 内 部管理制度的规 定;(三)关联 交易信 息披露 和 决策程序 违规;(四)违规 对外担 保;2(五)承诺 未按期 履行;(六)办公 时间投 资者专 线 电话无人 接听等 投资者 关 系管理工 作相关 问题;(七)其他 损害投 资者合 法 权益的行 为。第十二条 公司 应当在 规 定期限内 完成投 资者投 诉 事项的处 理, 并通过 适当 的方式将办理情 况回复 投诉人。 在接到投 诉时, 可 以现场 处理的, 应 立即处 理当场 答复; 无法立即处理 的,应 当自受 理 之日起 60 日 内办结 并向 投诉人告 知处理 结果; 情 况复杂需 要延期办理 的, 工作人 员应 按照证券 监督管 理机构 相 关文件要 求做好 延期申 请 和情况汇 报工作,并 告知投 诉人延 期 理由。第十三条 公司 应认真 核 实投资者 所反映 的事项 是 否属实, 积极 妥善地 解决 投资者合理诉求 。公司在处 理投资 者相关 投 诉事项过 程中 , 发现 公司 在信息披 露、 公司治 理等 方面存在违规行 为或违 反公司 内 部管理制 度的 , 应立 即进 行整改 , 及时 履行相 关信 息披露义 务或对已公 告信息 进行更 正 ,严格履 行相关 决策程 序 ,修订完 善相关 制度。投诉人提 出的诉 求缺乏 法 律法规依 据、不 合理的 , 公司要认 真做好 沟通解 释 工作,争取投诉 人的理 解。第十四条 公司 处理投 诉 事项应遵 循公平 披露原 则 , 注意尚未公 布信息 及其 他内部信息的保 密; 投诉事 项回 复内容涉 及依法 依规应 公 开披露信 息的 , 回复 投诉 人的时间 不得早于相 关信息 对外公 开 披露的时 间。第十五条 公司 应当建 立 投资者投 诉处理 工作台 账 ,详细记 载投诉 日期、 投 诉人、联系方式、 投诉事 项、 经 办人员、 处 理过程、 处理 结果、 责任 追究情 况、 投 诉人对处 理结果的反 馈意见 等信息 。 台账记录 和相关 资料保 存 时间不得 少 于两 年。第十六条 发生 非正常 上 访、 闹访、 群访和群 众性 事件时, 公 司应当 启动维 稳预案,主要负责 人应到 达现场, 劝解和疏 导上访 人员 , 依 法进行处 理, 并及时 向当 地公安等 相关部门报 告。第四章 附则3第十七条 本制 度未尽 事 宜或与相 关法律、 法规及 公司章程 相抵触 时, 执行相关法律、 法规和 公司 章 程的规 定。第十八条 本制 度由公 司 董事会负 责解释 ,经董 事 会审议通 过之日 起实施 。4