宝新能源:投资者投诉处理工作制度
1经 2014 年 4 月 25 日第六届董 事会第十二次会议审议通过广 东 宝 丽 华 新 能 源 股 份 有 限 公 司投 资 者 投 诉 处 理 工 作 制 度第一章 总则第 一条 为推动广东宝 丽华新能源股份有限公司 (以下简称 “公司”) 建立健全投资者投 诉处理 机制, 进一 步规 范投资 者投诉 处理 工作 ,保护 投资者 合法 权益 ,根据 国务院 信 访条 例 (国务院令第 431 号) 、 中共中央办公厅和国务院办公厅 关于创新群众工作方法解决信 访突出 问题 的意 见( 中办发 201327 号 )、 国务院 办公 厅 关于进 一步加 强资 本市 场中小 投资者合法权益保护工作的意见 (国办发 2013110 号) 、 中国证监会 上市公司与投资者 关系工 作办 法 (证监 公司 字20055 2 号 )及 广东证 监局 关 于切实 做好上 市公 司投 资者投 诉处理工作的通知201428 号等相关规定,结合公司的实际情况,制定本制度。第 二条 公司应依法 切 实承担投资者投诉处理的首要任务,依法、及时、就地解决问题, 切实保护投资者合法权益。第 三条 本制度适用于 公司处理投资者涉及证券市场信息披露、 公司治理、 投资者权益保 护等相 关投诉 事项 。公 司客户 、员工 及其 他相 关主体 对公司 产品 或服 务质量 、民事 合同 或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度规范范围。第二章 工作机制第 四条 投资者投诉处 理工作是公司投资者关系管理和投资者权益保护的重要内容。 第五条 公司董事长 统 筹领导公司投资者投诉工作, 董事会秘书为公司投资者投诉工作的直接领 导。证 券部 为公 司处理 投资者 投诉 的窗 口部门 ,负责 投诉 受理 、核实 有关事 项、 协调 各部门 及时处 理投 资者 的投诉 、拟定 初步 处理 方案、 投诉回 复及 反馈 、档案 记录工 作。 各部 门、各 子公司 为协 助单 位,配 合做好 有关 事项 的核实 、处理 方案 的拟 定、投 资者回 复及 安抚 工作。第 六条 公司加强人员 培训, 配置必要设备, 提供经费支持 , 提高投诉处理工作人员业务 水平,确保投诉者投诉处理机制运转有效,耐心做好投资 者投诉处理工作。第 七条 公司定期排查 与投资者投诉相关的风险隐患 , 做好分析研判工作。 对于投资者集 中或重 复反映 的事 项, 公司及 时制定 相应 的处 理方案 和答复 口径 ,针 对投资 者投诉 反映 的不同事项、不同诉求,相应采取适当的处理措施,妥善化解矛盾纠纷。2经 2014 年 4 月 25 日第六届董 事会第十二次会议审议通过第 八条 公司建立健全 投资者投诉处理考核问责机制 , 强化责任追究。 将投诉处理情况纳入相关 部门和 人员 的绩 效考核 范围, 明确 对投 诉处理 工作中 发现 的违 法侵权 行为以 及投 诉处 理不当 造成矛 盾激 化行 为的问 责措施 。有 关处 理程序 及方式 参照 公司 内部责 任追究 的相 关制度执行。第三章 投诉处理第 九条 公司在公司 年 报及网站上公示热线电话 、 传真、 通信地址、 电子邮箱等投诉渠道 和投诉 处理流 程, 确保 热线电 话在办 公时 间内 有人值 守,保 持投 诉渠 道畅通 ,方便 投资 者反 映诉求。证券部 应如 实记录 投诉 人、联 系方 式、投 诉事 项等有 关信 息,依 法对 投诉人 基本 信息和 有关投诉资料进行保密,并自接到投诉之日起 15 日内决定是否受理投诉事项。第 十条 公司应当受理 投资者对涉及其合法权益事项的投诉,包括但不限于:(一)信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度;(二) 治理 机制不 健全 ,重大 事项 决策程 序违 反法律 法规 和公司 章程 等内部 管理 制度的 规定;(三)关联交易信息披露和决策程序违规;(四)违规对外担保;(五)承诺未按期履行;(六)热线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题;(七)其他损害投资者合法权益的行为。第 十 一 条 在收到投资 者投诉后, 证券部应及时 向 董事会秘书汇报, 并负责协调相关责任 部门核 实情况 ,拟 定应 对方案 ,报 董 事会 秘书 、董事 长审批 后, 由证 券部专 门人员 负责 实施 并做好 解释安 抚工 作。 根据法 律法规 需履 行法 定程序 的,应 及时 召开 会议、 履行相 关程 序。 若事项 简单或 遭遇 特殊 情形, 可根据 现场 情况 作出简 易处理 ,可 以现 场处理 的,应 当立 即处 理,当场答复,但过后应及时向 董事会秘书、董事长汇报并做好档案记录。第 十 二 条 公司在规定 期限内完成投资者投诉事项的处理, 并通过适当方式将办理情况回 复投诉 人。投 诉无 法立 即处理 的,应 当自 受理 之日起 60 内办 结并 向投 诉人告 知处理 结果 ;情 况复杂 需要延 期办 理的 ,履行 必要的 审批 程序 后可以 适当延 长办 理期 限,但 延长期 限不得超 过 30 日,并告知投诉人延期理由。第 十 三 条 有关部门 应 配合认真核实投资者所反映的事项是否属实, 积极妥善地解决投资3经 2014 年 4 月 25 日第六届董 事会第十二次会议审议通过者合理 诉求。 公司 在处 理投 资 者相关 投诉 事项 过程中 ,发现 公司 在信 息披露 、公司 治理 等方面存在 违规行 为或 违反 公司内 部管理 制度 的, 应立即 进行整 改, 及时 履行相 关信息 披露 义务 或对已 公告信 息进 行更 正,严 格履行 相关 决策 程序, 修订完 善相 关制 度。投 诉人提 出的 诉求 缺乏法律法规依据、不合理的,公司证券部要认真做好沟通解释工作,争取投诉人的理解。 第 十 四 条 公司处理投 诉事项应遵循公平披露原则, 注意尚未公布信 息及其他内部信息的 保密; 投诉事 项回 复内 容涉及 依法依 规应 公开 披露信 息的, 回复 投诉 人的时 间不得 早于 相关信息对外公开披露的时间。第 十 五 条 公司应当建 立投资者投诉处理工作台账 , 详细记载投诉日期、 投诉人、 联系方 式、投 诉事项 、经 办人 员、处 理过程 、处 理结 果、责 任追究 情况 、投 诉人对 处理结 果的 反馈 意见等信息。台账记录和相关资料保存时间不得少于两年。第 十 六 条 发生非正常 上访、 闹访、 群访和群众性事件时 , 公司应当启动维稳预案, 主要 负责人 应到达 现场 ,劝 解和疏 导上访 人员 ,依 法进行 处理, 并及 时向 当地公 安等相 关部 门报 告。第 十 七 条 对于监管部 门转 交 公司的 12386 热 线投诉 和咨询 事项、 交 办的投诉 事项 ,公司应当按照监管部门的交办(转办)要求办理。第四章 附则第 十 八 条 本制度由 公 司董事会负责解释,经公司董事会审议通过后施行。第 十 九 条 本制度未 尽 事宜, 按照国家有关法律 、 法规和 广东宝丽华新能源股份有限公 司章程规定执行