海信科龙：投资者投诉处理工作制度

海信 科 龙电器股份有限 公 司投资 者 投诉处理工作制度（经 2014 年 4 月 24 日第八届董事会 2014 年第二次会议审议通过）第 一章 总则第一条 为推动海信科龙电器股份有限公司 （以下简称 “公司” ） 建立健全投资者投诉处理机制， 进一步规范公司投资者投诉处理工作， 保护投资者合法权益， 根据国务院 办 公 厅 关 于 进 一 步 加 强 资 本 市 场 中 小 投 资 者 合 法 权 益 保 护 工 作 的 意 见 （ 国 办 发 2013110 号）以 及广 东证监局 关于 深入学 习贯彻 的通知 （广东 证监20143 号 ） 、广 东证监局 关于切 实做好上市公司投资者投诉处理工作的通知 （广东证监201428 号） 的有关规定， 特 制定本制度。第二条 公司应 依法切 实承担投 资者 投 诉处理 的首要责 任，依 法、及 时、就地 解决 问题，切实保护投资者合法权益。第三条 本制度 适用于 公司处理 投资者 涉及证 券市场信 息披露 、公司 治理、投 资者权益保护 等相关的 投诉 事项。公 司客户、 员工 及其他相 关主体对 公司 产品或服 务质量、 民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度范围。第 二章 工 作 机制 与 人 员 安排第四条 投资者 投诉处 理工作坚 持依法 办事、 及时处理 、责任 明晰、 保护投资 者合法权益的原则。第五条 投资者投 诉处 理工作为 公司投资 者关 系管理和 投资者权 益保 护的重要 内容， 公司各部门应统筹协调， 规范处理投资者投诉。 董事会秘书为投资者投诉处理工作的主 要负责人。 证券部负责投资者投诉的接收受理， 协调各部门及时处理投资者的投诉， 主 要职责包括：（一）受理各种直接投诉；（二）承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件，及其他的间接投诉；（三）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。第 1 页 共 3 页第六条 公司应 加强人 员培训， 配置必 要设备 ，提供经 费支持 ，提高 投诉处理 工作人员的业务水平， 确保投资者处理机制有效运转。 证券部有关工作人员应耐心做好投资 者投诉处理工作，不得推诿扯皮、敷衍搪塞。第七条 证券部 工作人 员应针对 投资者 投诉反 映的不同 事项、 不同诉 求，进行 分类 处理并采取适当的处理措施， 并做好分析研判工作。 对于投资者集中或重复反映的事项， 及时向公司董事会汇报，并制定相应的处理方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。第八条 公司将 投诉处 理情况纳 入相关 部门和 人员的绩 效考核 范围， 对投诉处 理工作发现的违法侵权行为以及投诉处理不当造成矛盾激化行为将采取相应的问责措施。第 三章 投 诉 处理第九条 公司公开受理投资者投诉的渠道包括： 电话、 信函、 传真、 电子邮件或来访等， 以及证券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉， 投资者可以通过任何一种可 供选择的联系办法向公司提出投诉。第十条 公司应在公司网站公示公司投诉处理的专门机构或人员、 热线电话、 传真、 通讯地址、 电子邮箱等投诉渠道和投诉处理流程， 确认热线电话在办公时间内有人值守， 保持投诉渠道畅通，方便投资者反映诉求。第十一条 证券 部接到 投诉后， 工作人 员应认 真听取投 诉人意 见，核 实相关信 息， 并详细记录投诉人、 联系方式、 投诉事项等有关信息。 依法对投诉人基本信息和有关投 诉资料进行保密，并自接到投诉之日起 15 日内决定是否受理投诉事项。第十二条 公司受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限于：（一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；（二） 治理机制不健全， 重大事项决策程序违反法律法规和 公司章程 等内部管 理制度的规定；（三）关联交易信息披露和决策程序违规；（四）违规对外担保；（五）承诺未按期履行；（六）投资者专线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题；（七）其他损害投资者合法权益的行为。第十三条 公司 应当在 规定期限 内完成 投资者 投诉事项 的处理 ，并通 过适当的 方式 将办理情况回复投诉人。 在接到投诉时， 可以现场处理的， 应立即处理当场答复； 无法第 2 页 共 3 页立即处理的，应当自受理之日起 60 日内办结 并向投诉人告知处理结果；情况复杂需要延期办理的， 工作人员应按照证券监督管理机构相关文件要求做好延期申请和情况汇报 工作，并告知投诉人延期理由。第十四条 公司 应认真 核实投资 者所反 映的事 项是否属 实，积 极妥善 地 解决投 资者 合理诉求。公司在处理投资者相关投诉事项过程中， 发现公司在信息披露、 公司治理等方面存 在违规行为或违反公司内部管理制度的， 应立即进行整改， 及时履行相关信息披露义务 或对已公告信息进行更正，严格履行相关决策程序，修订完善相关制度。投诉人提 出的诉 求缺乏 法律法规 依据、 不合理 的，公司 要认真 做好沟 通解释工 作， 争取投诉人的理解。第十五条 公司 处理投 诉事项应 遵循公 平披露 原则，注 意尚未 公布信 息及其他 内部 信息的保密； 投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的， 回复投诉人的时间不 得早于相关信息对外公开披露的时间。第十六条 公司 应当建 立投资者 投诉处 理工作 台账，详 细记载 投诉日 期、投诉 人、 联系方式、 投诉事项、 经办人员、 处理过程、 处理结果、 责任追究情 况、 投诉人对处理 结果的反馈意见等信息。台账记录和相关资料保存时间不得少于两年。第十七条 发生非正常上访、 闹访、 群访和群 众性事件时， 公司应当启动维稳预案， 主要负责人应到达现场， 劝解和疏导上访人员， 依法进行处理， 并及时向当地公安等相 关部门报告。第十八条 对于监管部门转交公司的 “12386”热线投诉和咨询事项、 交办的投诉事项，公司应当按照监管部门的交办（转办）要求办理。第 四章 附则第十九条 本制 度未尽 事宜或与 相关法 律、法 规及公 司章程 相抵 触时，执 行相关法律、法规和公司章程的规定。第二十条 本制度由公司董事会负责解释，经董事会审议通过之日起实施。海信科龙电器股份有限公司董事会2014 年 4 月 24 日第 3 页 共 3 页